Как написать отзыв и зачем это делать

Менеджмент 
Время чтения: 6 мин, 9 сек
Как написать отзыв и зачем это делать

Содержание:

Отзывы — это один из самых эффективных инструментов в широком арсенале маркетинга. Но зачем писать отзывы? Благодаря откликам формируется мнение целевой аудитории о бренде, также они влияют на количество потенциальных покупателей и прирост/потерю прибыли.

Возможно на вашем пути встречалась фраза “жалоба — это подарок”? Сложно поверить, что негативный комментарий может даже близко стоять к чему-то прекрасному. Но для бизнеса огромное значение имеет каждый отклик, который пользователь может оставить. Все чаще клиенты забывают о “Книге жалоб и предложений” и оставляют оценки и пожелания на таких интернет-ресурсах как Google Maps, Tripadvisor, Facebook, форумы и т.д.

Отзывы клиентов как инструмент интернет-маркетинга

Отзывы клиентов можно смело назвать одними из лучших инструментов интернет-маркетинга. Ведь именно они чаще всего показывают на правильном ли вы пути, что нужно поменять, от чего отказаться и какие нововведения имеют огромный потенциал.

Вместе с задачей повышения доверия к бренду и услугам, которые предоставляет компания, рецензии выполняют несколько функций:

  • Реальные отклики побеждают в убедительности даже лучший продающий текст, ведь люди привыкли доверять людям.
  • Перед покупкой люди просматривают рецензии на нескольких площадках, среди массы оценок легко можно найти заметку о том товаре или услуге, что интересует человека.
  • Отклики часто начинают дискуссию. Подробная и конструктивная оценка, что порождает обсуждение, может здорово повлиять на активность в социальных сетях, блогах и на тематических форумах.
  • Рекомендации с реальными эмоциями и опытом хорошо персонализируют бренд и выделяют компанию среди множества других.

В итоге отклики как инструмент интернет-маркетинга могут сыграть как и на руку компании, так и привнести ложку дегтя. Но они всегда несут пользу и мотивируют развивать и совершенствовать бизнес-процессы.

Почему люди пишут отзывы

Пользователи оставляют заметки и оценки буквально в двух случаях: если они довольны сервисом или у них был негативный опыт сотрудничества с брендом. Но все же охотнее люди делятся негативными комментариями и оценками. Критики, местные эксперты, обычные пользователи — их всех объединяет желание, поделится своим опытом и эмоциями. А также пользователи часто оставляют оценку для того чтобы:

  • Выразить свое негодование, если опыт работы с брендом, пользование товаром, предоставление услуги закончились негативно.
  • Позитивно отозваться о компании, услугах и продуктах, если опыт был положительным.
  • Рассказать о моментах, которые руководство бренда сможет исправить или улучшить.
  • Поделится с обществом своим впечатлением, передать знания и опыт менее опытным пользователям.
  • Порекомендовать услугу, которая еще малопопулярная, но действительно заслуживает внимания.

Какие отзывы писать — решение зависит только от клиента. Ведь можно даже очень негативный опыт подать в нейтральном тоне, в формате советов для бренда и пожеланий, которые поддаются исправлению.

Хороший отзыв

Универсальной структуры для идеальной оценки сервиса нет, ведь все заключается в эмоции, которую нужно передать, тематики и цели. Но можно обозначить несколько основных характеристик для полноценной рецензии, что помогут написать действительно практичную заметку для других пользователей. Так как правильно писать отзывы?

Личное мнение. Отклик должен быть максимально объективен, без предвзятого отношения, но при этом полностью раскрывать ваш личный опыт. Оставляйте оценку только тем брендам, где вы получали услугу или покупали товар. Сейчас очень просто проверить оценку на подлинность, поэтому будьте честными с другими пользователями и самим собой.

Конкретика рассказа. Не стоит сильно приукрашивать свою заметку, но и не забывайте о деталях: важно время, когда вы заказали блюдо, сложности в коммуникации с администратором отеля. Не стоит бояться конкретизировать причину, почему с вами случилась неприятность или наоборот, ведь такое предположение может стать практичным для читателей.

Подробности, детали и фото. Как мы описали в пункте выше — не стоит забывать о деталях. Поэтому избегайте стандартных фраз и постарайтесь подробно описать ваш личный опыт. Дополнительный фото и видео, также могут быть важны: действительно ли видно море с номера люкс, так ли выглядит блюдо от шефа, правда ли что коробка с подарком пришла в целостности.

Также не стоит забывать о таких деталях как время обслуживания и ожидания, внимательность персонала, загруженность в разное время суток, сори-бонусы от администрации и т.д.

Не стоит упоминать имена персонала в отзывах, ведь если сотрудник уволился — заметка не будет актуальной. Сконцентрируйтесь на опыте обслуживания и предоставления услуг в целом.

Личные данные клиента

Во время регистрации или непосредственного написания заметки оставьте свои контактные данные. Информация о вас может понадобиться в таких случаях:

  • Отклик внушает доверие и исчезают сомнения по поводу подлинности.
  • Комментарий заметен среди множества других.
  • Читатели смогут выйти с вами на контакт если у них появятся вопросы.
  • Представители компании смогут с вами пообщаться, выяснить дополнительные детали, за необходимости предоставить бонус.

В некоторых случаях можно оставаться анонимным, чтобы не подвергнутся взысканиям или негативным высказываниям со стороны бывшего работодателя.

Экспертный отзыв

Иногда большим предприятиям или брендам нужно получить экспертную рецензию/оценку. Для этого представитель компании встречается, звонит или пишет клиенту, чтобы задать ряд подробных вопросов, ответы на которые покажут уровень экспертности. Список вопросов может быть следующим:

  • Из каких каналов или от кого человек узнал о компании.
  • Как выбирал, с кем сравнивал и почему остановил свой выбор на этом бренде.
  • С какими трудностями покупатель встретился в процессе обслуживания?
  • Что больше всего понравилось в работе с компанией?
  • Удовлетворили ли представители компании требования и ожидания?
  • Позитивно ли оценивает сервис и качество обслуживания.
  • Что побудило оставить позитивный/негативный отклик
  • Получен ли ожидаемый результат?
  • Сколько времени занял процесс обслуживания, доставка?
  • Собирается ли покупатель дальше сотрудничать с брендом?

Часто ответы могут записать на диктофон и перевести в формат текста, а затем отправить на согласование клиенту. Такие форматы экспертного обзора используются для внутреннего пользования. В зависимости от ответов проводится работа над ошибками, предоставляются поощрения менеджерам, вводятся новые услуги или модернизируются уже существующие.

Примеры отзывов

Идеального образца для написания всех видов откликов наверное не существует, но можно создать шаблон, следуя которому можно написать отличную подробную заметку.

  • Контактные данные для обратной связи.
  • Название предприятия/ресторана/магазина/торгового центра и т.д.
  • Позитивные стороны в опыте сотрудничества.
  • Негативные стороны сотрудничества.
  • Подробности, дата, время, место.
  • Почему ситуация сложилась таким образом.
  • Что можно было бы изменить?
  • Нейтральный вывод.
  • Разрешилась ситуация или нет.
  • Была ли обратная связь.

Оставить оценку можно как на сайте компании, так и на других площадках, которые предоставляют такую опцию.

Обратная связь, ответ на отзыв

Так что такое обратная связь? Это главная задача рецензии или оценки — возможность изменить бренд в лучшую сторону, а не просто польза для читателей и потенциальных покупателей бренда. Оценка действий бренда, что может быть оставлена клиентом или партнером должна приобрести отклик или ответ.

Не важно, где оставили люди “жалобы и пожелания”: в чате сайта, в Google Maps, в комментариях, в письме или во время звонка. Каждое обращение или оценка очень важна для бренда и должна быть в кратчайшие сроки обработана соответствующим менеджером.

В чем польза отзывов для бизнеса?

  • Возможность вовремя отреагировать и исправить обстоятельства.
  • Неисчерпаемый источник идей и советов по улучшению обслуживания.
  • Повышение доверия к бренду которому не безразлично на оценку.
  • Возможность совершенствования благодаря пожеланиям пользователей.
  • Лояльность покупателей, благодаря оценкам которых что-либо изменилось в бренде. (Чувство причастия к судьбе компании)

Владельцы ресторанов, отелей и салонов красоты должны зарегистрировать странички предприятий на большинстве доступных и популярных платформ для отзывов: Google Maps, Foursquare, Expirenza, Tripadvisor и т.д. Для бизнеса важно прорабатывать каждый отзыв, ведь их просматривают не только потенциальные клиенты, но и будущие партнеры или сотрудники.

Итог

В этой статье мы разобрались в том как работают отклики, в чем их ценность. Для каждого бизнеса они приносят много полезного, предоставляют платформу для развития и совершенствования, раскрывают новые грани сервиса. Но и для потенциальных клиентов оценки других пользователей имеют не менее важное значение. Личный опыт, неважно позитивный или негативный, имеет значение при выборе магазина, ресторана, отеля, сервисного центра или даже аптеки.

0

комментариев

Добавить комментарий

Получай новости первым

Спасибо! Ваше сообщение отправлено.