Тайный покупатель

Менеджмент 
Время чтения: 6 мин, 16 сек
Тайный покупатель

Содержание

Тайный покупатель

Сервис высокого уровня в компаниях — это то чему нужно уделять максимум внимания, ресурсов и усилий. Вы подобрали команду, но как проверить работу сотрудников торговых точек, call-центра или поддержки? Как проходит практическая работа, следуют ли сотрудники скриптам, на каком уровне сервис и обслуживание?

В условиях современного рынка, решающим фактором для клиента может стать именно качество обслуживания и сервис который предоставляет компания. Для проверки часто используют технологию “Тайный Покупатель”, что наиболее эффективна при мониторинге качества обслуживания. Кто такой тайный покупатель и какие преимущества именно этого способа контроля работы — об этом сегодня поразмышляем.

Кто такой тайный покупатель?

Что определяет успешность менеджера по продажам? Уровень практических знаний, умение найти позитивный выход из конфликтных ситуаций, следование инструкциям, соблюдение стандартов бренда — каждый из пунктов важен для продуктивной работы. Нужно проверить знания менеджеров на практике? Для этого существует технология “тайный покупатель”.

Тайный покупатель — это человек, в задачи которого входит проверка компетентности сотрудников при осуществлении тайного контрольного визита или звонка. Оценивает менеджеров торговой точки, сайта, call-центра опираясь на навыки, уровня сервиса и качества обслуживания, клиентоориентированности, стрессоустойчивости.

Процесс оценки проходит анонимно, под видом клиента, что планирует покупку, возвращает товар или нуждается в консультации. Компании предоставляющие технологию “тайный покупатель” подбирают человека, а также детали проверки в соответствии с пожеланиями заказчика.

Например, для магазина детских товаров или мобильных устройств — человека, который хорошо в них разбирается, имеет детей или является представителем целевой аудитории бренда. Для салона красоты или ресторана — подбирают тайного покупателя, который имел опыт работы в данной сфере или соответствующее образование.

Компании учитывают специализацию, опыт тайного покупателя в той или иной сфере для того, чтобы проверка была максимально объективной, а человек смог выявить недочеты в работе. Допустим, человек с опытом работы в call-центре не знает всех нюансов работы бармена или аптекаря и наоборот. Для этого “шпионам” также предоставляют данные об объекте проверки, вопросы, список нюансов на которые стоит обратить внимание.

Технология будет актуальной для предприятий, где новый персонал проходит процесс обучения, стажировки. Тайный покупатель заполняет подробный бланк, в котором изложены критерии, стандарты обслуживания, детали внешнего вида, состояния торговой точки, а также предоставляет аудиозапись или видео разговора. После проверки возможно точно оценить готов ли сотрудник к работе.

Обязанности и навыки тайного покупателя

Какие обязанности тайного покупателя? Работа тайного покупателя очень похожа на работу шпиона, ведь нужно не выделятся из толпы и при этом собирать информацию. Процесс проверки четко регламентируется, а главной обязанностью является визит на предприятие, звонок представителям сайта или call-центра в качестве клиента и оценка в соответствии с заданными критериями. При подготовке к визиту предоставляется инструкция, план действий на точке, подробность зависит от пожеланий заказчика.

Как работает тайный покупатель? Важно осуществлять проверку не раскрывая своей личности. Во время визита или звонка, нужно провести заказ товара, оформить покупку, попросить о консультации или узнать подробности об услугах. При этом проходит оценка разных факторов, которые могут меняться под требования заказчика, а также типа проверки:

  • Соблюдение сотрудниками стандартов компании.
  • Качество обслуживания и сервиса.
  • Действия во время конфликтных ситуаций.
  • Внешний вид сотрудников, состояние торговой площадки.
  • Следование скриптам и утвержденным формам приветствия.
  • Порядок раскладки продукции на торговой точке.
  • Время до приветствия, скорость обслуживания.
  • Наличие обязательных фраз или действий.
  • Полнота консультации и технической поддержки.
  • Наличие полиграфической рекламной продукции.
  • Информирование о системе лояльности, бонусах.

Всю информацию нужно запомнить, чтобы потом отобразить данные в бланке, а также предоставить аудиозапись разговора заказчику. Чтобы удостовериться, что тайный посетитель действительно посетил площадку — заказчики просят пройтись в радиусе видимости камер или сделать на мобильный телефон фотографию торгового помещения.

В инструкциях также есть указания как должен себя вести тайный покупатель, перечень основных вопросов предназначенных для сотрудников точки. Часто компании проверяют сотрудников на стрессоустойчивость, указывая конфликтную модель поведения для покупателя. Благодаря каверзным вопросам или сложным ситуациям можно увидеть недочеты в работе на точке, а также то как менеджеры обращаются с недовольными клиентами.

Какими навыками должен обладать тайный покупатель? Хорошая память — одно из основных умений, ведь нужно запомнить инструкции, вопросы для того чтобы не выдать себя подсматривая в шпаргалку. Также порой приходится проявить актерский талант для создания провокационных моментов и скрытного проведения аудиозаписи.

Для работы над процессом проверки также важны:

  • Коммуникабельность.
  • Внимательность к деталям.
  • Гибкость, творческий метод работы.
  • Грамотная живая речь.
  • Владение информацией о продажах.
  • Пунктуальность, четкое следование инструкциям.

Для успешного проведения проверки тайному покупателю важно умело выходить за границы стандартного списка вопросов, подходить к их постановке креативно. Нужно маневрировать по известных этапах продаж, а не строго следовать по порядку, так как опытный менеджер вычислит вас и результат не будет точным.

Зачем нужен тайный покупатель?

Способ проверки “Тайный Покупатель” — один из самых эффективных методов для контроля и повышения уровня обслуживания в компаниях. Периодическая проверка важна для формирования будущих целей компании или отдельной точки, улучшения качества сервисного обслуживания.

Целью проверки также может быть:

  • Изучение популярности товаров / услуг.
  • Качество обслуживания.
  • Обнаружение некомпетентного персонала.
  • Проверка уровня знаний, следования скрипту или стандартам.
  • Внешний вид сотрудников, состояние торговой точки.
  • Проверка работы и скорости реагирования call-центра.
  • Презентация покупателям акций.
  • Соответствие брендовому стилю.
  • Действия сотрудников в сложных конфликтных ситуациях.

После визита формируется подробный отчет, оценочный лист, предоставляется аудиозапись. На основе полученных данных от тайного покупателя компания сможет внедрить нововведения, позитивные изменения, а также исправить ошибки.

Алгоритм работы тайного покупателя

Вы приняли решение проверить одну из торговых точек или работу call-центра и обратились к технологии тайный покупатель. Инструкции составлены, проверка предприятия начинается. Что делает тайный покупатель?

  • Получает подробные инструкции и сведения о требованиях от заказчика.
  • Изучает стандарты, сценарии работы тайного покупателя.
  • Посещает точку или делает телефонный звонок для проверки.
  • Задает вопросы, создает ситуацию согласно с инструкцией.
  • Проводит аудиозапись или записывает видео разговора.
  • Заполняет бланк отчетности, прикрепляет аудио или видео.
  • Предоставляет заказчику полный отчет о проведенном визите.

Тайный покупатель должен вести себя максимально естественно и не быть предвзятым к компании заказчика. Даже если персонал узнал о визите — тайный покупатель должен слиться с остальными клиентами чтобы себя не выдать.

Как вычислить тайного покупателя?

Опытного тайного покупателя среди множества других вычислить очень сложно ведь идеальной формулы не существует. При проведении проверки важна естественность, если клиент часто озирается по сторонам, задает много стандартных вопросов, всеми возможными способами пытается выйти на путь конфликта — возможно именно он тайный покупатель.

Но точно определить очень сложно, ведь на пути встречаются скрупулёзные клиенты, которые ответственно подходят к каждой покупке или услуге. Лучший подход — обслуживать каждого клиента качественно, предоставлять сервис высокого уровня, соблюдать стандарты компании в которой работаете. При таком подходе оценка будет неизменно высокой.

Как в Outsorsing Team применяют технологию “тайный покупатель”?

Для определения эффективности проведенной работы, а также определение качества обслуживания привлеченных лидов, ежемесячно осуществляется тайная покупка, где ответственный менеджер проходит путем покупателя. А также может определить все ли этапы реализуются качественно и можно ли улучшить что-то для увеличения продаж заказчика.

Результаты проведенной работы и выводы добавляем к ежемесячным отчетам. Но, если есть замечания к какому-либо из этапов и его возможно улучшить, тогда немедленно сообщаем заказчику. Таким образом, можно исключить факторы, которые могут непосредственно влиять на результат.

Вывод

Тайный покупатель кто это? Можно смело сказать, что это один лучших методов, который способствует развитию бизнеса и является важным элементом системы обучения, тестирования персонала. Благодаря этому инструменту можно качественно проработать такие нюансы деятельности компании:

  • Текущую ситуацию в компании, зоны для развития.
  • Расширение целевой аудитории, обозначение рамок в деятельности.
  • Стратегию работы с клиентом в торговой точке и call-центре.
  • Слабые стороны в работе отделов продаж, службы поддержки и конкретных менеджеров на ключевых должностях.

Благодаря методу проверки «тайный покупатель» Вы сможете правильно построить стратегию, что принесет вашему бренду больше прибыли и удовлетворит потребности даже самых требовательных покупателей. А также Вы с легкостью исправите ошибки коммуникации с клиентами и повысите компетентность персонала.

0

комментариев

Добавить комментарий

Получай новости первым

Спасибо! Ваше сообщение отправлено.