Таємний покупець

Менеджмент 
Час читання: 6 хв, 16 сек
Таємний покупець

Содержание

Таємний покупець

Сервіс високого рівня в компаніях — це те чому потрібно приділяти максимум уваги, ресурсів, зусиль. Ви підібрали команду, але як перевірити роботу співробітників торгових точок, call-центру або підтримки? Як проходить практична робота, чи дотримуються співробітники скриптів, на якому рівні сервіс та обслуговування?

В умовах сучасного ринку, вирішальним фактором для клієнта може стати саме якість обслуговування, сервіс який надає компанія. Для перевірки часто користуються технологією “Таємний Покупець”, що показала себе як найбільш ефективна. Хто такий таємний покупець і які переваги саме цього способу контролю роботи — про це сьогодні поміркуємо.

Хто такий таємний покупець?

Що визначає успішність менеджера з продажу? Рівень практичних знань, вміння знайти позитивний вихід з конфліктних ситуацій, виконання інструкцій, дотримання стандартів бренду — кожен з пунктів важливий для продуктивної роботи. Потрібно перевірити знання менеджерів на практиці? Для цього існує технологія “таємний покупець”.

Таємний покупець — це людина, в завдання якого входить перевірка компетентності співробітників при здійсненні таємного контрольного візиту або дзвінка. Оцінює менеджерів торгової точки, сайту, call-центру спираючись на навички, рівень сервісу і якості обслуговування, клієнтоорієнтованість, стресостійкість.

Таємний покупець

Процес оцінки проходить анонімно, під виглядом клієнта, що планує покупку, повертає товар або потребує консультації. Компанії надають технологію “таємний покупець” підбирають людину, а також деталі перевірки відповідно до побажань замовника.

Наприклад, для магазину дитячих товарів або мобільних пристроїв — обирають людину, яка добре в них розбирається, має дітей або є представником цільової аудиторії бренду. Для салону краси або ресторану — підбирають таємного покупця, який мав досвід роботи в даній сфері або відповідну освіту.

Компанії враховують спеціалізацію, досвід таємного покупця в тій чи іншій сфері для того, щоб перевірка була максимально об’єктивною, а людина змогла виявити недоліки в роботі. Припустимо, людина з досвідом роботи в call-центрі не знає всіх нюансів роботи бармена або аптекаря і навпаки. Для цього “шпигунам” також надають дані про об’єкт перевірки, питання, список нюансів на які варто звернути увагу.

Технологія буде актуальною для підприємств, де новий персонал проходить процес навчання, стажування. Таємний покупець заповнює детальний бланк, в якому описані критерії, стандарти обслуговування, деталі зовнішнього вигляду, стану торгової точки, а також надає аудіозапис або відео розмови. Після перевірки можливо точно оцінити готовності фахівця до роботи.

Обов’язки та навички таємного покупця

Які обов’язки таємного покупця? Робота таємного покупця дуже схожа на роботу шпигуна, адже потрібно не виділятися з натовпу і при цьому збирати інформацію. Процес перевірки чітко регламентується, а головним обов’язком є візит на підприємство, дзвінок представникам сайту або call-центру в ролі клієнта та оцінка відповідно до заданих критеріїв. При підготовці до візиту надається інструкція, план дій на точці, подробиці залежать від побажань замовника.

Як працює таємний покупець? Важливо здійснювати перевірку не розкриваючи своєї особистості. Під час візиту або дзвінка, потрібно провести замовлення товару, оформити покупку, попросити про консультацію або дізнатися подробиці про послуги. При цьому проходить оцінка різних факторів, які можуть змінюватися під вимоги замовника, а також типу перевірки:

  • Дотримання співробітниками стандартів компанії.
  • Якість обслуговування та сервісу.
  • Дії під час конфліктних ситуацій.
  • Зовнішній вигляд співробітників, стан торговельного майданчика.
  • Дотримання скриптів і затверджених форм вітання.
  • Порядок розкладки продукції на торговій точці.
  • Час до підйому слухавки, швидкість обслуговування.
  • Наявність обов’язкових фраз або дій.
  • Повнота консультації та технічної підтримки.
  • Наявність поліграфічної рекламної продукції.
  • Інформування про систему лояльності, бонуси.

Всю інформацію потрібно запам’ятати, щоб потім відобразити дані в бланку, а також надати аудіозапис розмови замовнику. Щоб упевнитися, що таємний відвідувач дійсно відвідав майданчик — замовники просять пройтися в радіусі видимості камер або зробити на мобільний телефон фотографію торгового приміщення.

В інструкціях також є вказівки як повинен себе вести таємний покупець, перелік основних питань призначених для співробітників точки. Часто компанії перевіряють співробітників на стресостійкість, вказуючи конфліктну або неввічливу модель поведінки для покупця. Завдяки каверзному запитанню або складній ситуації можна побачити недоліки в роботі на точці, а також те, як менеджери комунікують з незадоволеними клієнтами.

Якими навичками повинен володіти таємний покупець? Гарна пам’ять — одне з основних умінь, адже потрібно запам’ятати інструкції, питання, для того щоб не видати себе підглядаючи в шпаргалку. Також деколи доводиться проявити акторський талант для створення провокаційних моментів і таємного проведення аудіозапису.

Для роботи над процесом перевірки також важливі:

  • Комунікабельність.
  • Уважність до деталей.
  • Гнучкість, творчий метод роботи.
  • Грамотна жива мова.
  • Володіння інформацією про етапи продажів.
  • Пунктуальність, чітке дотримання інструкцій.

Для успішного проведення перевірки таємному покупцеві важливо вміло виходити за межі стандартного переліку питань, підходити до їх постановки креативно. Потрібно маневрувати по етапах продажів, а не строго слідувати по черзі, тому що досвідчений менеджер вирахує вас і результат не буде точним.

Навіщо потрібен таємний покупець?

Спосіб перевірки “Mystery Shopper” — один з найефективніших методів для контролю і підвищення рівня обслуговування в компаніях. Періодична перевірка важлива для формування майбутніх цілей компанії або окремої точки, поліпшення якості сервісного обслуговування.

Метою перевірки також може бути:

  • Вивчення популярності товарів / послуг.
  • Контроль якості обслуговування.
  • Виявлення некомпетентного персоналу.
  • Перевірка рівня знань, проходження скрипту або стандартам.
  • Зовнішній вигляд співробітників, стан торгової точки.
  • Перевірка роботи та швидкості реагування call-центру.
  • Презентація покупцям акцій.
  • Відповідність брендовому стилю.
  • Дії співробітників в складних конфліктних ситуаціях.

Після візиту формується детальний звіт, лист оцінки, надається аудіозапис. На основі отриманих даних від таємного покупця компанія зможе впровадити нововведення, позитивні зміни, а також виправити помилки.

Алгоритм роботи таємного покупця

Ви прийняли рішення перевірити одну з торгових точок або роботу call-центру і звернулися до технології таємного покупця. Інструкції складені, перевірка підприємства починається. Що робить таємний покупець?

  • Отримує докладні інструкції та відомості про вимоги від замовника.
  • Вивчає стандарти, сценарії роботи таємного покупця.
  • Відвідує точку або робить телефонний дзвінок для перевірки.
  • Ставить запитання, створює ситуацію згідно з інструкцією.
  • Проводить аудіозапис або записує відео розмови.
  • Заповнює бланк звітності, прикріплює аудіо або відео.
  • Надає замовнику повний звіт про проведений візит.

Таємний покупець повинен поводитися максимально природно і не бути упередженим до компанії замовника. Навіть якщо персонал дізнався про візит — таємний покупець повинен злитися з іншими клієнтами щоб себе не видати.

Як виявити таємного покупця?

Досвідченого таємного покупця серед безлічі інших виявити дуже складно, адже ідеальної формули не існує. При проведенні перевірки важлива природність, якщо клієнт часто озирається на всі боки, задає багато загальних запитань, усіма можливими способами намагається вийти на шлях конфлікту — можливо саме він таємний покупець.

Але точно визначити дуже складно, адже на шляху зустрічаються скрупульозні клієнти, які відповідально підходять до кожної покупки чи послуги. Кращий підхід — обслуговувати кожного клієнта якісно, надавати сервіс високого рівня, дотримуватися стандартів компанії в якій працюєте. При такому підході оцінка буде незмінно високою.

Як в Outsorsing Team застосовують технологію “таємний покупець”?

Для визначення ефективності проведеної роботи, а також визначення якості обслуговування залучених лідів, щомісяця здійснюється таємна покупка, де відповідальний менеджер проходить шляхом покупця. А також може визначити чи етапи реалізуються якісно і чи можна поліпшити щось для збільшення продажів замовника.

Результати проведеної роботи та висновки додаємо до щомісячних звітів. Але, якщо є зауваження до будь-якого з етапів і його можливо поліпшити, тоді негайно повідомляємо замовнику. Таким чином, можна виключити фактори, які можуть безпосередньо впливати на результат.

Висновок

Таємний покупець хто це? Можна сміливо сказати, що це один кращих методів, який сприяє розвитку бізнесу і є важливим елементом системи навчання, тестування персоналу. Завдяки цьому інструменту можна якісно опрацювати такі нюанси діяльності компанії:

  • Поточну ситуацію в компанії, зони для розвитку.
  • Розширення цільової аудиторії, позначення рамок в діяльності.
  • Стратегію роботи з клієнтом в торговій точці та call-центрі.
  • Слабкі сторони в роботі відділів продажів, служби підтримки та конкретних менеджерів на ключових посадах.

Завдяки методу перевірки “таємний покупець” ви зможете правильно побудувати стратегію, що принесе вашому бренду більше прибутку і задовольнить потреби навіть найвибагливіших покупців. А також виправите помилки у комунікації з клієнтами та покращите компетентність персоналу.

Залишити відповідь

Отримуй новини першим

Дякуємо! Ваше повідомлення надіслано.