Як написати відгук і навіщо це робити

Зміст:

• Відгуки клієнтів як інструмент інтернет-маркетингу
• Чому люди пишуть відгуки
• Хороший відгук
• Особисті дані клієнта
• Експертний відгук
• Приклади відгуків
• Зворотний зв’язок, відповідь на відгук
• Підсумок

Відгуки — це один з найефективніших інструментів в широкому арсеналі маркетингу. Але навіщо писати відгуки? Завдяки відгукам формується думка цільової аудиторії про бренд, також вони впливають на кількість потенційних покупців і приріст/втрату прибутку.

Можливо на вашому шляху зустрічалася фраза “скарга — це подарунок”? Складно повірити, що негативний коментар може навіть близько стояти до чогось прекрасного. Але для бізнесу величезне значення має кожен відгук, який користувач може залишити. Все частіше клієнти забувають про “Книгу скарг і пропозицій” і залишають оцінки та побажання на таких інтернет-ресурсах як Google Maps, Tripadvisor, Facebook, форумах і т.д.

Відгуки клієнтів як інструмент інтернет-маркетингу

Відгуки клієнтів можна сміливо назвати одними з кращих інструментів інтернет-маркетингу. Адже саме вони найчастіше показують чи на правильному ви шляху, що потрібно поміняти, від чого відмовитися і які нововведення мають величезний потенціал.

Разом із завданням підвищення довіри до бренду і послуг, які надає компанія, рецензії виконують кілька функцій:

• Реальні відгуки перемагають в переконливості навіть кращий текст, адже люди звикли довіряти людям.
• Перед покупкою люди переглядають рецензії на декількох майданчиках, серед маси оцінок легко можна знайти замітку про той товар або послугу, що цікавить людину.
• Відгуки часто починають дискусію. Детальна і конструктивна оцінка, що породжує обговорення, може здорово вплинути на активність в соціальних мережах, блогах і на тематичних форумах.
• Рекомендації з реальними емоціями та досвідом добре персоналізують бренд і виділяють компанію серед безлічі інших.

У підсумку відгуки, як інструмент інтернет-маркетингу можуть зіграти як і на руку компанії, так і привнести ложку дьогтю. Але вони завжди несуть користь і мотивують розвивати та вдосконалювати бізнес-процеси.

Рекомендуем

Як налаштувати Google Analytics

Більше

Чому люди пишуть відгуки

Користувачі залишають замітки та оцінки буквально у двох випадках: якщо вони задоволені сервісом або у них був негативний досвід співпраці з брендом. Але все ж охочіше люди діляться негативними коментарями та оцінками. Критики, місцеві експерти, звичайні користувачі — їх усіх об’єднує бажання, поділиться своїм досвідом і емоціями. А також користувачі часто залишають оцінку для того, щоб:

• Висловити своє обурення, якщо досвід роботи з брендом, користування товаром, надання послуги закінчилися негативно.
• Позитивно відгукнутися про компанію, послуги та продукти, якщо досвід був позитивним.
• Розповісти про моменти, які керівництво бренду зможе виправити або поліпшити.
• Поділиться з суспільством своїм враженням, передати знання та досвід менш досвідченим користувачам.
• Порекомендувати послугу, яка ще мало популярна, але дійсно заслуговує на увагу.

Які відгуки писати — рішення залежить тільки від клієнта. Адже можна навіть дуже негативний досвід подати в нейтральному тоні, у форматі порад для бренду і побажань, що піддаються виправленню.

Хороший відгук

Універсальної структури для ідеальної оцінки сервісу немає, адже все полягає в емоції, яку потрібно передати, тематики та мети. Але можна позначити кілька основних характеристик для повноцінної рецензії, що допоможуть написати дійсно практичну замітку для інших користувачів. Та як правильно писати відгуки?

Особиста думка. Відгук повинен бути максимально об’єктивний, без упередженого ставлення, але при цьому повністю розкривати ваш особистий досвід. Залишайте оцінку тільки тим брендам, де ви отримували послугу або купували товар. Зараз дуже просто перевірити оцінку на справжність, тому будьте чесними з іншими користувачами та самим собою.

Конкретика розповіді. Не варто сильно прикрашати свою замітку, але і не забувайте про деталі: важливий час, коли ви замовили страву, складності в комунікації з адміністратором готелю. Не варто боятися конкретизувати причину, чому з вами трапилася неприємність або навпаки, адже таке припущення може стати практичним для читачів.

Подробиці, деталі й фото. Як ми описали в пункті вище — не варто забувати про деталі. Тому уникайте стандартних фраз і постарайтеся детально описати ваш особистий досвід. Додаткові фото і відео, також можуть бути важливі: чи дійсно видно море з номера люкс, чи так виглядає блюдо від шефа, чи дійсно коробка з подарунком прийшла в цілісності.

Також не варто забувати про такі деталі як час обслуговування та очікування, уважність персоналу, завантаженість в різний час доби, сорі-бонуси від адміністрації й т.д.

Не варто згадувати імена персоналу в відгуках, адже якщо співробітник звільнився — замітка не буде актуальною. Сконцентруйтеся на досвіді обслуговування і надання послуг в цілому.

Особисті дані клієнта

Під час реєстрації або безпосереднього написання замітки залиште свої контактні дані. Інформація про вас може знадобитися в таких випадках:

• Відгук вселяє довіру і зникають сумніви з приводу правдивості.
• Коментар помітний серед безлічі інших.
• Читачі зможуть вийти з вами на контакт, якщо у них виникнуть запитання.
• Представники компанії зможуть з вами поспілкуватися, з’ясувати додаткові деталі, за необхідності надати бонус.

У деяких випадках можна залишатися анонімним, щоб не піддаватись стягненням або негативним висловлюванням з боку колишнього роботодавця.

Експертний відгук

Іноді великим підприємствам або брендам потрібно отримати експертну рецензію / оцінку. Для цього представник компанії зустрічається, дзвонить або пише клієнту, щоб задати ряд докладних питань, відповіді на які покажуть рівень експертності. Перелік запитань може бути наступним:

• З яких каналів або від кого людина дізналася про компанію.
• Як вибирав, з ким порівнював і чому зупинив свій вибір на цьому бренді.
• З якими труднощами покупець зустрівся в процесі обслуговування?
• Що найбільше сподобалося в роботі з компанією?
• Задовольнили представники компанії вимоги й очікування?
• Чи позитивно оцінює сервіс і якість обслуговування.
• Що спонукало залишити позитивний / негативний відгук
• Чи отримано очікуваний результат?
• Скільки часу зайняв процес обслуговування, доставка?
• Чи збирається покупець далі співпрацювати з брендом?

Часто відповіді можуть записати на диктофон і перевести в формат тексту, а потім відправити на узгодження клієнту. Такі формати експертного огляду використовуються для внутрішнього користування. Залежно від відповідей проводиться робота над помилками, надаються заохочення менеджерам, вводяться нові послуги або модернізуються вже існуючі.

Приклади відгуків

Ідеального зразка для написання всіх видів відгуків напевно не існує, але можна створити шаблон, слідуючи якому можна написати відмінну докладну замітку.

• Контактні дані для зворотного зв’язку.
• Назва підприємства / ресторану / магазину / торгового центру і т.д.
• Позитивні сторони в досвіді співпраці.
• Негативні сторони співпраці.
• Подробиці, дата, час, місце.
• Чому ситуація склалася таким чином.
• Що можна було б змінити?
• Нейтральний висновок.
• Вирішилася ситуація чи ні.
• Чи був зворотний зв’язок.

Залишити оцінку можна як на сайті компанії, так і на інших майданчиках, які надають таку опцію.

Зворотний зв’язок, відповідь на відгук

Так що таке зворотний зв’язок? Це головне завдання рецензії або оцінки — можливість змінити бренд в кращу сторону, а не просто принести користь для читачів і потенційних покупців бренду. Оцінка дій бренду, що може бути залишена клієнтом або партнером повинна отримати відгук або відповідь.

Не важливо, де залишили люди “скарги та побажання”: в чаті сайту, в Google Maps, в коментарях, в листі або під час дзвінка. Кожне звернення повинно бути оперативно оброблено та передано відповідному менеджеру.

У чому користь відгуків для бізнесу?

• Можливість вчасно відреагувати та виправити обставини.
• Невичерпне джерело ідей і порад щодо поліпшення обслуговування.
• Підвищення довіри до бренду якій не байдуже на оцінку.
• Можливість вдосконалення завдяки побажанням користувачів.
• Лояльність покупців, завдяки оцінкам яких щось змінилося в бренд. (Почуття причетності до долі компанії)

Власники ресторанів, готелів і салонів краси повинні зареєструвати сторінки підприємств на більшості доступних і популярних платформ для відгуків: Google Maps, Foursquare, Expirenza, Tripadvisor і т.д. Для бізнесу важливо опрацьовувати кожен відгук, адже їх переглядають не тільки потенційні клієнти, а й майбутні партнери або співробітники.

Підсумок

У цій статті ми розібралися в тому як працюють відгуки, в чому їх цінність. Для кожного бізнесу вони приносять багато корисного, надають платформу для розвитку і вдосконалення, розкривають нові грані сервісу.

Але і для потенційних клієнтів оцінки інших користувачів мають не менш важливе значення. Особистий досвід, неважливо позитивний або негативний, має значення при виборі магазину, ресторану, готелю, сервісного центру або навіть аптеки.