Як виміряти індекс лояльності співробітників, або як використовувати NPS для підвищення залученості

Менеджмент 
Час читання: 3 мин., 26 сек.
Як виміряти індекс лояльності співробітників, або як використовувати NPS для підвищення залученості

Створюючи нову компанію, кожен власник хоче отримувати дохід. Він обов’язково аналізує ринок, вивчає своїх основних конкурентів, шукає і впроваджує нові технології продажів і підвищення продуктивності співробітників.

Проте, на жаль, дуже часто засновники бізнесу забувають враховувати такі життєвонеобхідні фактори, як лояльність, залученість співробітників і їх взаємини всередині колективу. Якщо співробітники не є єдиною командою, яка працює на результат, якщо вони не вважають свою діяльність важливою і не готові реалізовуватися на максимум у своїй професійній діяльності, компанія не може рости і розвиватися.

На щастя, наша компанія Outsourcing Team завжди розуміла цінність персоналу і команди в цілому. Адже в наших проектах загальний результат, тобто результат клієнта, залежить від роботи команди як єдиного організму. Деякий час назад ми знайшли інструмент, який допомагає нам виміряти такі здавалося б абстрактні поняття, як:

  • лояльність співробітників до компанії;
  • ставлення співробітників один до одного з точки зору комфорту спілкування і професіоналізму.

Саме з цією метою наша команда використовує NPS або індекс готовності рекомендувати (індекс лояльності співробітників). Такий індекс можна розрахувати і для клієнтів, щоб дізнатися їх готовність рекомендувати вашу компанію, але в цій статті ми будемо описувати лише роботу з даною методикою з боку співробітників.

Інформація, отримана завдяки цій методиці допоможе уникнути або мінімізувати проблеми в колективі, побачити ваші “гнилі яблука” в ящику з відмінними плодами, усунути непорозуміння між керівним складом і виконавцями.

Суть методу NPS

NPS – це метод оцінки лояльності співробітників до організації і взаємин у колективі.

У Аутсорсинг ТІМ ми розраховуємо індекс NPS для оцінки професіоналізму кожного співробітника і рівня комфорту спілкування з ним.

З цією метою у нас є дві анкети:

Анкета для оцінки професіоналізму співробітників

Анкета для оцінки комфорту спілкування зі співробітниками

В одній анкеті кожен співробітник ставить іншим оцінку за шкалою від 1 до 10 щодо їх професіоналізму, а в іншій – щодо комфорту спілкування з ними. Якщо співробітник ставить оцінку нижче 6, він зобов’язаний описати причину в спеціально відведеному полі, в іншому випадку оцінка береться до уваги при обчисленнях.

Також в анкету включено питання про готовність рекомендувати в загальному компанію Outsourcing Team своїм друзям і знайомим.

Так як опитування є повністю анонімним, люди намагаються максимально об’єктивно висловити своє особисте ставлення до певного колеги або до компанії в цілому. У перших числах нового місяця, кожен співробітник отримує роздрукований власний зразок анкети і протягом дня в зручний час заповнює опитування і кидає його в спеціальну коробочку, яку в кінці для забирає HR і обробляє отримані відповіді.

Методика обчислення індексу NPS

Для кожного співробітника ми підраховуємо кількість промоутерів, нейтралів і критиків:

  • промоутери – це ті колеги, які оцінили комфорт роботи з конкретним співробітником або їх професіоналізм на 9 або 10 балів;
  • нейтрали – колеги, які поставили оцінку 7 або 8 балів;
  • критики – колеги, які поставили оцінку нижче 6 і написали чому саме таку оцінку заслуговує співробітник.

Для розрахунку індексу ми визначаємо відсоток промоутерів, нейтралів і критиків:

Відсоток промоутерів = кількість промоутерів / кількість тих, хто проголосував * 100%

Відсоток нейтралів = кількість нейтралів / кількість тих, хто проголосував * 100%

Відсоток критиків = кількість критиків / кількість тих, хто проголосував * 100%

NPS = Відсоток промоутерів – Відсоток критиків
Формула обчислення індексу NPS

Показники NPS за комфортом спілкування і за професіоналізмом

Окремо розраховуються показники NPS за комфортом спілкування і за професіоналізмом. З цих двох показників виводиться середній індекс NPS.

Якщо співробітник отримує нижче 20%, треба обов’язково розглянути причини, які вказували колеги для такої низької оцінки, і придивитися до результативності людини і його відносин в колективі.

Якщо ця людина отримує подібну оцінку протягом декількох місяців, то така ситуація є дуже тривожним дзвінком, до якого обов’язково потрібно вжити заходів.

Таким же чином ми розраховуємо індекс NPS в загальному для компанії. Унаслідок нехитрих підрахунків ми отримуємо такі результати, які представлені у вигляді таблиці і графіків.
Таблиця загальних результатів NPSГрафік загальних результатів NPS

При аналізі даних про всю компанію, потрібно, щоб відсоток промоутерів значно (на 30% і більше) перевищував відсоток критиків. Тільки в такому випадку організація може ефективно працювати і процвітати.

что такое NPS и как его измерять

Також потрібно обов’язково звертати увагу, що оцінка даного індексу все одно залишається дуже суб’єктивною, особливо, якщо оцінюється професіоналізм співробітника, а колеги при цьому працюють в різних відділах. Тому дана методика є дуже показовою і, як підтверджує практика всередині нашої компанії, відображає реальну ситуацію, але для остаточних висновків потрібно завжди брати до уваги інші можливі фактори.

Результати наших досліджень ми завжди надаємо для загального ознайомлення.

Спробуйте виміряти індекс лояльності у своїй компанії. Ми бажаємо, щоб він вас приємно здивував.

Залишити відповідь

Отримуй новини першим

Дякуємо! Ваше повідомлення надіслано.