Інструкція для клієнт-менеджера початківця

Ви вже не раз чули про таку професію, як клієнт-менеджер, і хочете зрозуміти, чи підходить вам ця робота? Тоді ознайомтесь з нашим оглядом особливостей професії менеджера по роботі з клієнтами.

У чому суть роботи клієнт-менеджера і чи варто обирати саме цю професію?

В першу чергу потрібно розуміти, що клієнт-менеджер – це той, хто організовує взаємодію команди виконавців і замовника, беручи не себе відповідальність за відповідність проекту широкому спектру вимог. Від клієнт-менеджера залежить, наскільки задоволеними будуть клієнти, чи правильно співробітники зрозуміють суть завдання. Проте за вкладений час та зусилля клієнт-менеджер отримує:

• глибоку задоволеність після здачі проекту;
• відчуття, що ви є частиною дружньої команди і граєте важливу роль в успіху компанії;
• можливість спостерігати, як не до кінця сформульована ідея перетворюється в готовий бізнес-кейс, що приносить прибуток;
• шанс кожного дня бути в центрі подій і отримувати нові корисні навички, спілкуватися з величезною кількістю людей;
• вміння долати труднощі, які обов’язково виникають, коли доводиться діяти в тісному контакті з керівництвом, замовником і вузькими спеціалістами.

Як відповідають багато профі на питання про те, хто такий клієнт-менеджер – це людина, якій ніколи не буває нудно!

Чим доведеться займатися клієнт-менеджеру?

Функції клієнт-менеджера новачкові можуть здатися складними, але потім ви звикнете і почнете отримувати задоволення від кожного робочого дня. Отже, в обов’язки менеджера по роботі з клієнтами входить:

• Складання списку вимог і аналіз кейсів для виявлення справжніх бажань клієнта або кінцевого споживача. На підставі даної інформації клієнт-менеджеру потрібно поставити перед командою конкретні завдання і визначити, хто їх буде виконувати.
• Прийняття конкретних рішень шляхом проведення мозкових штурмів і використання різних методів стимуляції фахівців. Клієнт-менеджер повинен вийти за звичні рамки сам і привести до цього інших.
• Контроль дотримання розробленого плану і взаємодії між собою всіх, хто бере участь в роботі над проектом.
• Клієнт-менеджер повинен не забувати все перевіряти, зберігаючи загальне розуміння ситуації і усвідомлюючи до чого команда повинна прийти в підсумку.
• Перевірка документів і надання звітності замовнику і керівництву.

Як бачите, робота клієнт-менеджера непроста і вимагає постійної концентрації, а також готовності в будь-який час дня і ночі вникати в різноманітні проблеми. Але якщо ви все-таки зможете адаптуватися до ненормованого графіка і купи вимог замовників, керівництва і членів команди, то вам гарантовано винагороду у вигляді високої оплати. А ось на загальну симпатію клієнт-менеджеру розраховувати не варто, за те повагу, при правильному підході, заслужити цілком реально.

Що потрібно, щоб стати професійним фахівцем?

Вимоги, яким повинен відповідати клієнт-менеджер, можна перераховувати нескінченно. По суті, у кожного роботодавця своє бачення того, що він повинен знати і вміти. Але є особисті якості менеджера по роботі з клієнтами, без яких ніяк не обійтися:

• бажання і вміння знаходити спільну мову з людьми будь-якого віку, з різним соціальним і матеріальним статусом. Клієнт-менеджеру важливо вміти простою мовою розповідати про складні речі, а в потрібні моменти справляти враження спеціалізованими термінами.
• толерантність по відношенню до чужої ментальності і вміння налагоджувати зв’язки, не зважаючи на культурні та інші відмінності;
• вміння абстрагуватися і креативити, щоб бачити картину в цілому, вчасно реагувати на зміни і вести команду до потрібного результату;
• рішучість і відповідальне ставлення до роботи – від клієнт-менеджера залежить доля проекту, це потрібно розуміти і приймати;
• націленість на саморозвиток – бути затребуваним клієнт-менеджером неможливо, якщо постійно не освоювати щось нове (Waterfall, ризик-менеджмент і т.д.);
• терплячість і здатність бути частиною команди – клієнт-менеджер повинен вміти зробити так, щоб процес йшов “як по маслу”. Для цього важливо бути внутрішньо спокійним, виправляти помилки і грамотно розподіляти обов’язки.

Крім того, у клієнт-менеджера повинен бути ряд конкретних навичок і знань:

• володіння англійською та іншими іноземними мовами – рано чи пізно будь-яка успішна фірма виходить на міжнародний ринок. Клієнт-менеджер повинен вміти презентувати свої послуги закордонним клієнтам;
• вміння працювати з Excel і базами даних, контролювати бухгалтерську звітність та вести документообіг проекту – обов’язок клієнт-менеджера;
• знання всіх аспектів роботи над проектом (включаючи юридичні) – клієнт-менеджер повинен бути універсалом, який при необхідності може підказати команді, що робити на тому чи іншому етапі. Пам’ятайте, що клієнт-менеджер – не безпосередній виконавець, а своєрідний координатор, якому належить грамотно організувати робочий процес.

Підведемо підсумки

Тепер ви знаєте, чим займається менеджер по роботі з клієнтами і чому це реально крута можливість для кожного, хто прагне до саморозвитку і готовий одночасно вирішувати безліч завдань. Серед головних вимог до таких фахівців – комунікабельність, стресостійкість, креативна жилка і вміння долати труднощі заради досягнення потрібного результату.
Дізнайтеся більше про роль проектного менеджера і уявіть собі, як може змінитися ваше життя, якщо спробуєте себе на такій посаді, щоб прийняти вірне рішення!