Як впроваджувалася CRM
Перший крок впровадження CRM-системи — це організація структури компанії. Кожен член команди має своє місце в ієрархії відповідно зі своєю посадою.
Після цього ми поспілкувалися з керівником компанії і менеджерами, з’ясувавши канали, звідки можуть прийти потенційні клієнти, які дзвінки вони роблять і яких більше — вхідних чи вихідних. Зібравши всю необхідну інформацію, було прийнято рішення інтегрувати телефонію Stream Telecom відразу в систему CRM.
Тепер всі вхідні і вихідні дзвінки проходять через систему і кожна розмова з клієнтом записується і автоматично потрапляє в картку клієнта. Менеджер може ще раз прослухати бесіду, уточнивши інформацію про замовлення, а керівник стежить за ефективністю його роботи. Крім номера телефону, ми також підключили до системи робочу пошту менеджера. Тепер все бізнес спілкування проходить в межах порталу CRM. Це дуже зручно і економить час співробітників.
Всі деталі замовлення ретельно розписуються до найдрібніших подробиць і завжди під рукою. Менеджеру варто тільки відкрити картку клієнта і знайти потрібні відомості. Це займає кілька секунд.
Наступний наш крок — це налаштування воронки продажів по статусах. Менеджеру не потрібно вручну переміщати клієнта з одного статусу до іншого, за нього це робить система. Ми налаштували три воронки продажів для компанії: раціони, обіди і гранола. Менеджер бачить на яку суму скільки замовлень і на якій стадії перебуває кожен клієнт, а також може налаштувати фільтри і відокремити лідів за певним критерієм.
Система відображає два типи лідів — якісні і неякісні, тобто ті, хто відмовилися від послуг компанії. Відповідно до цієї категоризації простіше і ефективніше працювати з базами потенційних клієнтів. Можна налаштувати смс розсилку, таргетовану рекламу окремо для кожного типу лидов. Це найбільша перевага CRM системи — всі бази клієнтів знаходяться в швидкому доступі і вам не потрібно шукати їх в таблицях або блокнотах. Просто вибираєте потрібний тип і працюєте з ним.
Завдяки зручності функціоналу CRM-системи можна змінювати поля в картці клієнта або в розділі угоди. Наприклад, в нашому випадку, ми додали в картку клієнта форму для адреси доставки і поле зі списком особливих побажань щодо раціону, алергенів і так далі.
Якщо потрібно виконати план по клієнтам, менеджер заходить в розділ ліди, бачить список людей, які зацікавлені в послузі і працює з ними: робить розсилку, спеціальну пропозицію або телефонує. Це набагато ефективніше, ніж шукати клієнтів які навіть не знають про компанію і її продукт.
Крім цього, менеджер отримує повідомлення про появу ліда, якщо він довго не обробляється в системі, співробітник отримує ще одне повідомлення про необхідність обробки ліда. Тепер жоден потенційний покупець не буде залишений без уваги.
