Етапи впровадження CRM у роботу магазину
Перший етап впровадження CRM-системи — це формування структури компанії та налагодження комунікацій співробітників у чатах та групах:
Впровадження інструменту телефонії дозволило здійснювати та приймати дзвінки безпосередньо у системі. Всі розмови з клієнтами записуються і менеджер має доступ до діалогів з клієнтом, може уточнити певні деталі замовлення, не турбуючи клієнта.
А завдяки інтеграції робочої пошти працівників з CRM тепер не потрібно витрачати час на перевірку імейлів. Сповіщення приходять одразу в робочий кабінет:
Ми коректно налаштували відкриті лінії, за рахунок чого клієнт отримував коментарі та запити в особисті повідомлення з усіх соцмереж одразу CRM.
Було підключено 1C CRM, завдяки чому всі запити з таких маркетплейсів як Prom, Rozetka, Hotline, лендінгів та сайтів магазину приходили на одну платформу — CRM, де вони опрацьовувались менеджерами.
Наступний крок — автоматизація смс повідомлень про замовлення. Завдяки інтеграції CRM-системи компанії Одєялка з Новою Поштою, клієнту автоматично приходять повідомлення про статус замовлення, номер ТТН, те, що замовлення доставлено у відділення пошти. Це дуже зручно та економить час менеджерів. Тепер не потрібно прописувати ТТН вручну в особисті повідомлення клієнту, переживаючи, чи правильно вказаний номер замовлення.
Оскільки магазин час від часу запускає таргетовану рекламу, важливо оцінити її ефективність та точно знати, звідки прийшли клієнти та яке з джерел продажу — сайт, соцмережі, маркетплейс, найприбутковіше. Для цього ми налаштували UTM мітки.
Тепер можна побачити, звідки прийшов клієнт та де найвигідніше поширювати рекламу надалі.
Також ми налаштували фільтри для того, щоб менеджер міг швидко знайти потрібну інформацію. Наприклад, фільтр “Постійні клієнти”, щоб працівник міг при потребі працювати з клієнтами, які неодноразово замовляли товари в магазині та зробити для них розсилку зі спеціальними пропозиціями, знижками тощо.
Всі сайти ми перевели на 1С 8.3 ОТП. Тепер замовлення, які знаходяться на певному етапі в CRM потрапляють в 1С та автоматично виписуються бухгалтеру.
