Як впроваджувалась система та які функції ми використовуємо
Компанія Outsourcing Team — золотий партнер CRM. Ми інтегруємо систему для наших клієнтів, тому перш ніж пропонувати її комусь, випробували на собі. Наша головна вимога — упорядкувати всі бізнес процеси і комунікацію між співробітниками. Вся інформація, всі робочі чати повинні знаходитися в одному захищеному місці.
Функціонал системи CRM відмінно підходить під ці вимоги. В першу чергу ми розробили структуру нашої компанії, чітко розподіливши кожного співробітника по відділах:
Як тільки на стажування в нашу компанію приходить новий співробітник, HR надсилає йому на пошту запрошення в CRM-систему і коли стажер реєструється в системі, йому автоматично приходить завдання в форматі чек-листа із завданнями: заповнити робочий профіль, ознайомитися з розпорядженнями і так далі:
Правило нашої компанії, яке легко реалізувати у CRM: завдання закривається тільки після того, як співробітник залишив коментар про те, що він ознайомився з завданням, прийняв, виконав і так далі.
Кожен співробітник заповнює робочий профіль своїм фото, інформацією про себе, посаду, свої захоплення, залишає посилання на акаунти в соцмережах, щоб колеги мали можливість ближче познайомитися один з одним. Тут можна навіть вимірювати рівень стресу, завантаживши додаток. Профіль нашого співробітника в CRM виглядає так:
Регулярно працівникам кожного відділу приходять відповідні завдання, наприклад, клієнт-менеджерам автоматично щотижня приходять завдання заповнення звітності по проектам. Всі вони мають крайній строк, людину, яка стежить за виконанням, відповідального за реалізацію і того, хто завдання поставив. Це допомагає контролювати роботу менеджерів і якісно вести проєкти. Крім цього, є можливість відслідковувати час виконання завдання. Наприклад, співробітнику приходить завдання “Відредагувати статтю”, він натискає “Відстежити час” і “Почати”. А після того, як робота зроблена, натискає кнопку “Завершити” і бачить скільки часу він витратив на виконання завдання. Це дуже зручно, адже не потрібно використовувати таймерів або інших способів підрахунку часу.
Обов’язково кожен співробітник ставить позначку початку і закінчення робочого дня у CRM:
О 18:00, коли співробітник закриває робочий день, автоматично з’являється форма, де він повинен написати короткий звіт про виконану роботу за день, що не встиг зробити і чому. Це відмінний інструмент для контролю і підвищення ефективності працівників.
Для кожного проекту створюється окремий чат, в який додають керівників компанії та відділу, учасників проекту. Чат має відповідну назву і логотип, щоб співробітники, які складаються в декількох групах, не губилися і швидко ідентифікували потрібну. Це закрита група з конфіденційною інформацією, де можна написати повідомлення, зазначивши окрему людину, тоді цьому співробітнику надходить повідомлення про те, що його згадали в групі і треба дати відповідь:
Наступний крок — це налаштування функціоналу CRM, тобто ті можливості CRM, які допомагають керувати взаємовідносинами компанії з клієнтами. Є дві воронки продажів: ліди і контракти. Кожен відділ має свої воронки. Наприклад у воронці СММ є пункт “Створення сторінок”, але в воронці розробки цього не буде. Це ще один плюс функціоналу CRM. Якщо компанія складається з певного числа відділів, можна налаштувати для кожного з них окрему воронку продажів, яку буде бачити тільки клієнт-менеджер цього підрозділу.
Ми налаштували картки для потенційних клієнтів (лидов), де кожен, хто якимось чином реагував на пропозиції від компанії на сайті або в соціальних мережах, автоматично додавався в систему, завдяки відкритим лініям. Це чат в CRM з клієнтом. Тепер менеджеру не потрібно переходити в адмінку сайту або на пошту, щоб вести діалог. Крім цього, після того, як людина написала нам повідомлення, наприклад “Скільки буде коштувати створення сайту?”, Він автоматично потрапляє в воронку лідів, де обробляється менеджером.
Картка клієнта включає в себе: ім’я та прізвище, дату народження клієнта або компанії, контакт, компанію і звідки прийшов клієнт. Це потрібно для аналітики. Після додавання ліда в систему, менеджер починає вести його по воронці продажів до моменту укладення угоди. Після цього вже клієнт нашої компанії автоматично перекидається в розділ угоди, де менеджер продовжує з ним працювати. В угодах є розділ товари. Там менеджер відзначає, які товари надаються клієнту і їх суму на різних етапах угоди. Це максимально зручно, так як не потрібно нічого прописувати в таблицях і підраховувати самостійно.
Вся клієнтська база сегментована для того, щоб при необхідності для кожного типу клієнтів можна було запустити таргетування реклами.
Для керівника компанії дуже зручно стежити за ефективністю співробітників, переглядати всю звітність, процес роботи з клієнтами і бачити кожну угоду. Можна налаштувати аналітику, щоб відстежувати і порівнювати результати роботи, кількість угод та лидов щомісяця. CRM-система – це конструктор, за допомогою якого можна налаштувати практично будь-які види контролю та аналітики.
Також є жива стрічка, яка відображається у кожного співробітника. Тут зручно робити опитування або постити важливі оголошення. CRM-система сповіщає про дні народження співробітників і ми ніколи не забуваємо привітати колегу, навіть у вихідні або під час карантину. Це дуже зручно для великих і дружніх компаній. Крім того, кожен може переглянути профіль колег, навіть якщо ще не встигли познайомитися, і дізнатися про посади і написати повідомлення.
