Які роботи проводились
Ринок доставки їжі — це складна висококонкурентна ніша. Тому, для компаній що працюють у цій сфері важливо динамічно розвиватись та слідкувати за трендами. Для клієнта My Food команда Outsourcing Team створила комплексну стратегію розвитку на просторах мережі Інтернет. Вдало підібрані інструменти та сучасні методи допомогли клієнту вдало стартувати та швидко набрати аудиторію з 9000 клієнтів.
Запит клієнта
Компанія My Food звернулась за допомогою до нашої команди Outsourcing Team для швидкого старту бізнесу на просторах мережі. Основне завдання — створити функціональний сайт для сервісу доставки їжі, підключити CRM-систему, створити акаунти у соцмережах та розпочати рекламні кампанії.
Хід робіт та результат
Робота над кейсом клієнта My Food розпочалась з брифінгу, де спільно з клієнтом ми визначили основні цілі та завдання, а також окреслили фронт робіт.
Стартував проект з глибокого аналізу ніші, конкурентів та пошукових запитів, що стосуються доставки їжі, по регіону. Для аналізу ми використали дані про сезонність з Google Trends та інформацію про вартість кліка з Google Adwords.
Значну увагу приділили аналізу та порівнянню конкурентів на ринку доставки у Хмельницькому. Щоб оцінити смакові якості продуктів та естетичність оформлення упаковки — ми зробили замовлення у всіх службах доставки Хмельницького. Отримавши усі зразки ми порівняли їх між собою, обрали кращі варіанти, виділили основні слабкі та сильні сторони продукції та упаковки.
На основі зібраних даних ми спільно з клієнтом створили унікальний дизайн упаковки, що вдало виділяється серед численних конкурентів. Коробки та контейнери для піци, салатів, супів, ролів та десертів — все виконано у єдиному фірмовому стилі. Основне нововведення — розміщення QR-кодів на упаковці, що ведуть на сайт, соціальні мережі та платформи для зворотного зв’язку.
Наша команда також займалась розробкою логотипу та фірмового стилю компанії My Food. Основна ідея — своя їжа, що створюється за класичними рецептами та смакує як домашня.
Outsourcing Team займалась створенням дизайну друкованого варіанту меню, ваучерів, кілець передбачення та рекламних банерів для замовника.
(банер)
(меню)
Ваучери реалізовувались у партнерських мережах магазинів та видавались певним категоріям клієнтів.
Банери великого та малого формату були створені для додаткової реклами на дошках оголошень у під’їздах та у ліфтах з рекламними платформами. Це дозволило розширити коло аудиторії та в результаті отримати нових потенційних клієнтів.
Розробка сайту
Базуючись на потребах та побажаннях клієнта, було прийнято рішення створити сайт на платформі Tilda.
Наші спеціалісти допомогли з організацією фотосесії страв та продукції бренду. Таким чином ми отримали якісний та яскравий контент для наповнення кожної зі сторінок сайту My Food.
Серед сторінок сайту ми пропрацювали розділ “Акції” та “Відгуки”, а в “Корзині” додали корисний функціонал, що спрощує процес оформлення замовлення.
При оформленні замовлення користувач може вказати промокод на знижку, номер ваучера на безкоштовну продукцію, а також залишити коментар. Також у певних категоріях доступне меню з додатковими опціями для замовлення. Наприклад, додати сирний або м’ясний бортик або обрати бажаний розмір піци.
Практично на усіх сторінках сайту ми реалізували частину з “Рекомендованими товарами” та розділ “З цим продуктом також купують”. Такий крок допомагає ближче познайомити користувачів з популярними позиціями в меню та відкрити для постійних клієнтів щось новеньке.
У розділі “Відгуки” ми ділимось враженнями користувачів, які покупці залишали на відкритих платформах, як от GoogleMaps,
FaceBook, ListInUA, TOP20UA. Усю роботу над відповідями на відгуки та наповнення розділу “Відгуки” на сайті — здійснюють відповідальні менеджери Outsourcing Team.
SEO-просування
Перед стартом активної фази робіт ми зібрали повне семантичне ядро, на основі якого створювали структуру сайту, меню та категорії.
SEO-спеціалісти створили унікальні тексти для кожної з категорій та підкатегорій, щоб просунути сайт у видачі Google за релевантними запитами. Також усі сторінки сайту активно перевіряються на відсутність помилок, зручність користування та відповідність контенту.
Також були придбані статті та посилання на популярних місцевих ресурсах, для залучення нової аудиторії та популяризації бренду.
Оскільки меню містить безліч позицій, ми розробили ТЗ для описів страв, які створюють менеджери My Food у вільний час. Своєю чергою — наші фахівці оперативно додають готові описи на сторінки товарів.
Встановлення CRM системи та інтеграція з сайтом
Ще до початку роботи над створенням сайту, наша команда підключила для компанії My Food CRM-систему Bitrix24, а також інтегрували її в систему сайту. Пропрацювали ТЗ з воронкою роботи Bitrix24 та створили актуальний і ефективний скрипт продажів для операторів служби доставки та менеджерів. IP-телефонія, месенджери та інші канали комунікації, через які можуть надходити замовлення, були інтегровані в CRM для максимальної зручності роботи.
Усі дзвінки, повідомлення та відгуки, обробляються менеджерами My Food в обов’язковому порядку, що забезпечує ефективний зворотний зв’язок. Додатково розроблена точка контролю, тобто отримані замовлення в Bitrix24 та відгуки дублюються в спеціальний Telegram-канал. Такий крок дозволяє уникати форс-мажорів та контролювати справність системи.
Над інтеграцією системи 1С ми працювали спільно з спеціалістом клієнта. Спільно пропрацювали схему автоматичної передачі замовлень з Bitrix24 в 1С з усіма даними клієнта та повною інформацією про замовлення. Після цього компанія має змогу ефективно та зручно вести повний облік замовлень.
Замовлення з сайту приходять у систему Bitrix24 протягом 4 хвилин завдяки модулю ApiX-Drive, що дозволяє вчасно обробити кожен запит від клієнтів. Також наші фахівці підключили IP-телефонію та розробили детальні скрипти, записали автовідповіді для дзвінків у робочий та неробочий час.
У CRM-системі наша команда створила спеціальну воронку та розгорнуту карту кожного клієнта. Оператор може додавати коментарі про особливості чи специфічні побажання замовника. Наприклад, “не забрали замовлення”, “вегетаріанець”, “без приборів” і т.д. Інформація про особливості постійних клієнтів, допоможе налагодити кращий контакт, підвищити рівень сервісу та репутацію бренду.
Для максимального комфорту клієнтів сервісу доставки, ми налаштували автоприхід SMS, а перше повідомлення відправляється після оформлення замовлення. Друге SMS-повідомлення надходить після здійснення доставки та містить посилання на сайт My Food для зворотнього зв’язку. Якщо клієнт залишає за посиланням позитивний відгук — він отримує повідомлення-подяку у Viber з інструкцією для відгуків на зовнішніх ресурсах.
Воронка замовлень в Bitrix24 побудована згідно з основними етапами обробки замовлення:
- Нове замовлення.
- В роботі.
- Замовлення пакується.
- Замовлення в дорозі.
- Доставлено.
Як тільки система отримує новий сформований запит від клієнта — принтер видруковує чек-наряд на роботу для кухарів та чек для клієнта. В момент доставки замовнику вручається продукція та чек, а кур’єр закриває успішно виконану угоду.
Для ефективного контролю та аналізу роботи сервісу доставки ми налаштували велику кількість різноманітних звітів з інформацією по продажах. В тому числі дані про середній чек, вартість замовлень з різних каналів та реклами.
Запуск рекламних кампаній
Після підключення CRM-системи та розробки сайту наша команда підійшла до запуску рекламних кампаній. Спершу ми пропрацювали відображення компанії у пошуковій видачі за брендовими запитами та контекстні оголошення націлені на конкурентів.
Коли бренд набрав популярність завдяки акціям, рекламі та нашим рекомендаціям — ми запустили контекстну рекламу, щоб не втратити потенційних клієнтів.
Для розуміння ефективності рекламних кампаній — кожного тижня наша команда надавала детальний звіт по проведеній роботі. У звіті відображались такі дані:
- З яких джерел та каналів реклами були здійснені покупки.
- Кількість покупок.
- Чек замовлень.
- Середній чек.
- Витрачений бюджет.
- Вартість однієї покупки.
- Вартість абсолютно нового клієнта з рекламних каналів.
- Вартість повторного клієнта, який вже робив покупку.
У звіті також містилась інформація про кількість замовлень з брендових та без брендових запитів в Google. Оскільки брендові замовлення коштують дуже мало — це потрібно враховувати для повноти і чистоти аналітики.
Усі необхідні дані для заповнення звітів підтягуються з Bitrix24 та наскрізної аналітики. Ми порівнюємо їх з даними Google Analytics та в результаті отримуємо детальний щотижневий звіт.
Кожного дня фахівці слідкують за результатами РК. А в кінці місяця формується розгорнутий звіт з порівнянням даних за попередні періоди. На основі щомісячних звітів ми спільно з My Food приймаємо рішення про бюджет та формат подальших РК.
Додатково ми провели налаштування електронної комерції та Google Analytics для відстеження суми покупок з кожного каналу. Завдяки цьому ми змогли проводити аналіз кожного каналу реклами та порівнювати дані з аналітикою у Bitrix24.
Супровід у соціальних мережах
За побажанням клієнта My Food, наша команда взяла на себе оформлення, просування та повний супровід акаунтів у соцмережах та месенджерах.
Відмінним рішенням стало створення Viber-спільноти для нових та постійних клієнтів. Для цього ми підписали офіційний договір від імені My Food з Viber та запустили розсилку новин, акційних та партнерських пропозицій.
Для розширення аудиторії у різних соціальних мережах та месенджерах — ми створили Telegram-канал компанії My Food. На каналі публікується цікавий контент та актуальні вигідні пропозиції з посиланням на сайт.
У соцмережах FaceBook та Instagram ми публікували пости з посиланням на сайт та мітками, для відстеження активності користувачів і кількості переходів. Завдяки акції “Кільця передбачень” вдалось отримати кожних 3 дні понад 50 відміток акаунта My Food в Instagram.
Для додаткової популяризації на платформі Instagram ми звертались до популярних блогерів. Для відстеження ефективності даного способу реклами — були розроблені персональні промокоди зі знижкою 10% на замовлення. Завдяки персональним промокодам ми могли відстежувати кількість користувачів, що прийшли до нас від конкретного блогера.
На жаль, багато блогерів з великою аудиторією відмовлялись від співпраці, коли дізнавались, що ми плануємо замірювати ефективність. Найкращі результати принесла співпраця з блогерами, що мали невелику кількість активних підписників.
Наші фахівці займались створенням публікацій та інтерактивних “Історій” у FaceBook та Instagram, а також здійснювали комунікацію з підписниками. Інформацію про замовлення, відгуки та особливі побажання — ми передавали менеджерам My Food для опрацювання.
Задля експерименту наша команда розробила концепцію радіореклами для сервісу доставки їжі My Food. Створили текст ролика, записали його на студії та влаштували трансляцію на місцевому радіо для ознайомлення хмельничан з новою компанією.
Налаштування таргетингової реклами
Для збільшення аудиторії у соціальних мережах та залучення нових потенційних клієнтів ми запустили таргетингову рекламну кампанію. Оголошення були орієнтовані на передсвятковий період та користувачів, що зацікавлені у проведенні корпоративів. Даний рекламний хід приніс позитивні результати та нових клієнтів, а бюджет повністю окупився.
Спільно з замовником ми прийняли рішення про запуск оголошень, націлених на постійних клієнтів з пропозицією нових смачних страв. Запустили РК у форматі групованих оголошень за видами продукції — бургери, суші, піца і т.д.
Також ми налаштували ретаргетинг на сайт, тестували безліч різноманітних креативів, що дозволило збільшити лояльність аудиторії та впізнаваність бренду.
