Внедрение и настройка CRM для интернет-магазина полотенец Polotenca.ua

О клиенте

Компания Polotenca.ua занимается оптовой и розничной торговлей домашнего текстиля. В ассортименте онлайн-магазина большой выбор полотенец, подушек, пледов, покрывал и постельного белья от лучших производителей Украины, Венгрии, Китая и Турции. Территориально, он находиться в городе Хмельницкий и совершает доставки по всей Украине.

Проблема, с которой столкнулась компания

Поскольку магазин предлагает качественные товары по приятным ценам, покупателей всегда много. Менеджер старательно вел клиентскую базу сразу в нескольких таблицах Excel и даже в блокнотах, но через огромное количество заявок, работа с каждым клиентом занимала очень много времени. Из-за отсутствия единой системы ведения клиентской базы, информация о клиентах терялась и менеджер не обрабатывал заказ, или мог перепутать заказы. Так же всю работу приходилось делать вручную (создание ТТН, отправка смс клиенту, формирование реестров отправки, отслеживание посылок, контроль возврата денег). Это занимало очень много времени и было неэффективно.

Чтобы свести подобные ситуации к минимуму, руководством компании было принято решение внедрить в работу с клиентами CRM-систему для таких задач.

Возможность одновременной работы сразу нескольких менеджеров в одной системе,
Запись всех разговоров менеджеров, автоответчики, чтобы не терять звонки;
Карточки для каждого клиента;
Воронки продаж;
Возможность интеграции с Новой Почтой и Укрпочтой для отправок товара.
Поскольку у клиента есть несколько сайтов, а не один, нужна была система в которой можно получать заявки от всех сайтов сразу.

Вводные данные:

Рынок:

Украина

Ниша:

торговля домашним текстилем

Цель:

подключение телефонии, интеграция с Новой Почтой и Укрпочтой

Какие проводились работы

Главный запрос клиента — создать отдел продаж с автоматизированной воронкой продаж, упорядочить клиентскую базу и настроить работу с ней, а также забрать с менеджеров рутинные действия, что занимали много времени.

Для того, чтобы воплотить пожелания клиента, мы оформили структуру компании, в виде иерархии, где четко видно, какую должность занимает каждый сотрудник.

После этого, мы настроили интеграции с сайтами и маркетплейсами клиента, тоесть онлайн платформами, которые предоставляют продукты и услуги.

Было подключено три рабочих мейла клиента от каждого сайта компании.

Как только клиент совершает заказ на одном из сайтов, он автоматически загружается в CRM-систему в раздел сделок с полной информацией о заказе. Ответственный менеджер получал уведомление о новом заказе, а клиенту автоматически отправлялось сообщение с номером заказа. Это принципиально важно для клиента, так как скорость обработки заказов увеличится в несколько раз.

Следующий шаг — это интеграция CRM с кабинетом Новой Почты и Укрпочтой. Интеграция с почтовыми службами позволила создавать ТТН в карточке клиента без переходов на другие ресурсы сразу же при подтверждении заказа менеджер может проверить нужное отделение, указать тип доставки, и другие доступные функции. Но основой интеграции с почтовыми службами стала автоматизация воронки продаж, а именно после создания ТТН заказ будет автоматически менять свой статус в зависимости от того, где находиться посылка. Это позволило снять большой объем рутинной работы. Также было настроено ряд уведомлений для клиента с информацией о его заказе.

После этого мы подключили СМС ресурс для отправки уведомлений клиенту о состоянии заказа.

Мы также подключили функцию телефонии. Теперь все звонки клиентам и от них можно совершать в системе. Кроме этого, разговоры записываются и сохраняются автоматически. Менеджер может еще раз прослушать звонок и проверить нужную информацию по поводу заказа, а руководитель может следить за работой менеджера и его манерой общения с покупателями.

Мы также настроили воронку продаж по статусам. Например: при получении новой почтой посылки от поставщика клиенту, отправляется СМС с номером ТТН. Также после прибытия посылки на отделение спустя 3 дня клиенту приходит СМС с напоминанием что посылка на отделении уже 3 дня.

Для того, чтобы менеджерам магазина было проще работать с клиентами, мы структурировали клиентскую базу. Всю информацию, которой владеют сотрудники компании — контакты, сделки, адреса клиентов и так далее мы распределили в карточке товара в разные поля клиентов. Теперь четко видно, на каком этапе находится работа с покупателем и какие меры нужно предпринять. Система автоматически напоминает сотруднику, что нужно сделать на определенном этапе сделки, так ни один клиент не останется без внимания.

Работа компании после внедрения CRM-системы

После того, как мы настроили работу CRM-системы, процесс обработки заказа происходит следующим образом:

заявки из всех источников (онлайн магазин, телефония, лендинги) поступают в систему, не теряясь и не забываясь.
кроме этого, менеджеру можно дать или забрать право на удаление сделки и лида;
менеджер обрабатывает заявку, двигая ее по воронке продаж;
были настроены роботы, которые автоматически отправляют СМС уведомления клиенту с информацией о статусе заказа и доставки.

Преимущества внедрения CRM в работу компании:

автоматизация коммуникаций с клиентами;
все заявки из различных источников оперативно обрабатываются в CRM.
экономия времени сотрудников;
рост продаж;
увеличения количества постоянных клиентов;
повышение лояльности клиентов;
рост уровня эффективности сотрудников и контроль менеджеров — теперь они видят, на каком этапе сделки клиент может отказаться от сотрудничества и, основываясь на этих данных, корректируют свою работу.

На данный момент система успешно работает а владелец https://polotenca.ua/ua/ доволен результатом.
Мы уверены, что CRM-система — лучшее решение для оптимизации бизнес процессов вашей компании. Обращайтесь к нам и мы подберем идеальное решение для вас и укажем сроки внедрения системы в ваш бизнес.

Внедрение и настройка CRM для интернет-магазина полотенец Polotenca.ua