Какие работы проводились
Рынок сервисов по доставке еды — это сложная ниша с высоким уровнем конкуренции. Динамичное развитие, быстрая реакция на тренды, внимание к деталям — каждый из аспектов имеет важное значение для компаний в этой сфере. Чтобы достичь успеха, следует контролировать эффективность работы менеджеров, вести расширенную клиентскую базу и максимально быстро обрабатывать новые заказы.
Запрос клиента
Компания My Food обратилась за помощью к нашей команде Outsourcing Team для быстрого старта бизнеса на просторах сети. Одна из первых задач — подключение CRM-системы, что поможет удачно автоматизировать основные рабочие процессы. Для My Food важен контроль над всеми этапами работы с клиентом, поэтому команда Outsourcing Team предложила внедрить CRM.
Ход работ и результаты
Мы провели бриф с представителями компании MyFood, чтобы точно определить задачи и выяснить пожелания клиента в работе с CRM.
Первым шагом в работе по внедрению CRM стало создание удобной воронки продаж. Воронка заказов построена по следующим этапам:
- Новый заказ.
- В работе.
- Заказ упаковывается.
- Заказ в дороге.
- Доставлено.
- Успешная сделка.
Когда система получает новую «сделку в работе» — принтер печатает чек-наряд на продукцию для поваров и чек для клиента. В момент доставки заказчику вручается продукция и чек, а курьер закрывает успешно выполненную сделку.
Наша команда также проработала карточки пользователей (пользовательские поля), которые необходимы для сервиса доставки еды (вот только некоторые из них). Оператор может добавлять комментарии об особенностях или специфических пожеланиях клиента. Например, «вегетарианец», «аллергия на чеснок», «без приборов» и т.д. Такая информация может быть полезной, когда клиент второй раз закажет доставку еды.
Дополнительно мы настроили систему контроля качества обработки заказов. Если сделка (заказ) была отменена — оператор должен указать причину отказа. Информация автоматически поступит руководителю на дальнейшее рассмотрение, что поможет избежать форс-мажорных ситуаций.
Мы интегрировали CRM-ситему на сайт MyFood, работающий на платформе Tilda. Прием и обработка заказов стала возможной благодаря модулю ApiX-Drive, что передает открытую сделку в течение 4 минут непосредственно в систему CRM.
Скорость прихода заявки через ApiX-Drive можно ускорить при покупке полного пакета данного модуля, но мы сошлись во мнениях что время прихода заявки в данный момент является оптимальным.
Дополнительно разработана точка контроля — полученные отзывы и заказ дублируются в специальный Telegram-канал. Это позволяет избегать форс-мажоров, контролировать работу менеджеров и исправность системы.
Мы провели настройки телефонии через SIP-коннектор, а также подключили телефонный аппарат к CRM-системе. Для эффективной и комфортной работы операторов мы разработали детальные скрипты, записали автоответы для звонков в рабочее и нерабочее время.
В данном кейсе по подключению и настройке CRM-системы также следует выделить следующие этапы:
- Интеграция модуля ТурбоСМС для автоматической отправки SMS-сообщений клиенту на этапах принятия и получения заказа.
- Подключение электронных ящиков компании для удобства работников и быстрой обратной связи.
- Настройка роботов для автоматического перемещения заказ по воронке и хранения информации в карточке клиента.
- Автоматическое генерирование чеков с QR-кодом для оплаты заказа.
- Распределение ролей и прав доступа сотрудников компании.
- Интеграция CRM-системы с бухгалтерской системой 1С.
