Аудит юзабилити интернет-магазина Рушничок

Ход работы

Прежде всего, давайте разберемся, что такое аудит юзабилити и зачем он нужен.

Аудит юзабилити – это комплексный анализ веб-сайта или приложения, направленный на выявление проблем, затрудняющих взаимодействие пользователей с ресурсом. Проще говоря, это проверка, насколько удобно и понятно посетителям пользоваться вашим сайтом.

Зачем он нужен? Основная цель аудита – улучшить пользовательский опыт (User Experience, UX). Когда сайт интуитивно понятен, прост в навигации и эффективно удовлетворяет потребности пользователя, это приводит к значительному росту ключевых показателей:

• Увеличение конверсии: Легкость поиска товаров и оформления заказа напрямую влияет на количество успешных покупок.
• Рост среднего чека: Удобный каталог и понятные фильтры побуждают пользователей к изучению большего ассортимента.
• Повышение лояльности клиентов: Положительный опыт взаимодействия с сайтом поощряет повторные визиты.
• Снижение показателя отказов: Пользователи дольше остаются на сайте, если он соответствует их ожиданиям.
• Улучшение SEO-позиций: Поисковые системы учитывают поведенческие факторы, и хороший UX положительно влияет на рейтинг сайта.

В ходе аудита интернет-магазина «Рушничок» был выявлен ряд проблем, которые негативно влияют на удобство использования сайта и могут приводить к потере потенциальных клиентов. Эти проблемы были классифицированы по различным категориям, чтобы предоставить целостное представление о потенциальных областях для улучшения.

 

Выявленные проблемы

 

Проблемы с доверием и брендированием

• Отсутствие слогана возле логотипа: Логотип без сопровождающего слогана теряет часть своего потенциала. Слоган мог бы сразу донести до посетителя основную миссию, уникальное торговое предложение или ключевые преимущества магазина.

• Нет знаков качества или сертификатов: Для магазина, продающего текстильные изделия, визуальные подтверждения качества, такие как сертификаты соответствия, знаки экологической безопасности или партнерства, являются критически важными. Их отсутствие снижает доверие потенциальных покупателей, которые беспокоятся о качестве материалов и производства.
• Нет информации о магазине или истории бренда: Современные пользователи не просто покупают товары, они стремятся знать, кто стоит за брендом, каковы его ценности, история создания. Рассказ о миссии «Рушничка», его основателях, философии или особенностях производства мог бы создать эмоциональную связь и повысить лояльность.

 

Проблемы с регистрацией и личным кабинетом

• Отсутствие авторизации через социальные сети: В мире, где скорость и удобство являются ключевыми, требование создавать новую учетную запись с нуля без возможности быстрой авторизации через Google, Facebook или другие соцсети может отпугивать значительную часть пользователей.

• Нет информации о политике конфиденциальности: Это базовый, но критически важный элемент доверия к любому онлайн-сервису. Отсутствие четко сформулированной и доступной политики конфиденциальности вызывает беспокойство о безопасности личных данных, что может отбить желание регистрироваться или совершать покупки.

 

Проблемы с карточками товаров и подачей информации

• Отсутствие зума на фото товаров: Для интернет-магазина, продающего товары, где важны детали, текстура и узор (например, вышитые полотенца, ткани), отсутствие функционала зума на фото значительно ухудшает восприятие продукта. Пользователь не может оценить качество и мелкие элементы.
• Неполные характеристики товаров: Недостаточная информация о товаре – размеры, состав ткани, рекомендации по уходу, страна производитель – заставляет пользователя искать ее на сторонних ресурсах, обращаться в службу поддержки или вообще отказываться от покупки из-за отсутствия полной картины.

• Опционально видео с товаром в карточке: Видеообзоры значительно улучшают представление о товаре, особенно для текстильных изделий, где важны тактильные ощущения, драпировка, реальный вид цвета и фактуры. Короткое видео, демонстрирующее полотенце в действии или его детали, может быть мощным инструментом для принятия решения о покупке.

 

Проблемы с каталогом и фильтрацией

• Ошибки при сбросе фильтра товаров: Некорректная работа фильтров – когда после сброса фильтров не возвращается полный ассортимент, или же фильтры работают с ошибками – создает неудобства и раздражает пользователей, которые пытаются найти нужный товар. Это приводит к преждевременному уходу с сайта.
• Первыми показываются непопулярные товары: Дефолтная сортировка товаров в каталоге по непопулярным позициям, по новизне или по алфавиту (если не задано иное) может оттолкнуть посетителей, ведь они не видят лучших, самых популярных или самых актуальных предложений сразу. Оптимально было бы настроить сортировку по популярности, рекомендациям или возможности выбора пользователем.

 

Проблемы с обратной связью и поддержкой

• Нет стимулирования оставлять отзывы: Отзывы – это мощное социальное доказательство и один из основных факторов, влияющих на решение о покупке. Отсутствие механизмов для их сбора (например, напоминания после покупки) и поощрения (бонусы, скидки за отзыв) снижает уровень доверия к продукции и магазину в целом.
• Нет быстрого заказа в один клик: Для тех, кто точно знает, что хочет приобрести, или для постоянных клиентов, возможность быстрого заказа существенно экономит время и упрощает процесс покупки, минимизируя шаги до завершения транзакции.

• Отсутствие страницы FAQ: Распространенные вопросы и ответы на них помогают быстро решить типичные проблемы пользователей (доставка, оплата, возврат, размеры), разгружая службу поддержки и улучшая самостоятельное решение вопросов.
• Нет формы обратной связи: Отсутствие простого и понятного способа связи с магазином (кроме телефона или электронной почты) снижает уровень доверия и оставляет пользователей без возможности быстро получить ответ на свой вопрос.

• Нет онлайн-консультанта: Чат с консультантом – это самый быстрый способ получить ответы на вопросы в реальном времени. Это очень важно для быстрого принятия решения о покупке, особенно для тех, кто сомневается или нуждается в дополнительной информации.

 

Проблемы с дизайном и читабельностью

• Нет визуальной иерархии заголовков: Плохая структурированность текста, отсутствие четкой иерархии заголовков (H1, H2, H3) делает сайт сложным для восприятия и навигации. Пользователю трудно сканировать страницу и находить нужную информацию.

• Текст на сайте плохо читабелен: Низкий контраст между цветом текста и фоном вызывает напряжение глаз, особенно при длительном чтении. Это затрудняет восприятие информации и заставляет пользователей быстро покидать сайт из-за дискомфорта.
• Нет функционала помощи при отсутствии результата поиска: Когда пользователь ничего не нашел (например, при поиске по несуществующему запросу), пустая страница вызывает разочарование. Вместо этого, должны быть предложены альтернативы: похожие товары, ссылки на популярные категории, рекомендации, или предложено изменить запрос.

 

Типовые ошибки, которые часто встречаются в интернет-магазинах

• Перегруженный дизайн: Слишком много элементов, цветов и шрифтов могут отвлекать пользователя и затруднять навигацию, создавая ощущение хаоса.
• Отсутствие мобильной адаптации: Большинство пользователей заходят на сайты со смартфонов. Неадаптированный дизайн, требующий масштабирования и горизонтальной прокрутки, является прямым путем к потере значительной части потенциальных клиентов.
• Сложный процесс оформления заказа: Слишком много шагов, обязательные поля, которые не имеют смысла, или требование регистрации для совершения покупки могут стать причиной отказа от нее на финальном этапе.
• Некачественные фотографии товаров: Изображения низкого разрешения, плохое освещение, отсутствие фотографий с разных ракурсов или «живых» фотографий отталкивают покупателей, которые не могут оценить товар в полной мере.
• Отсутствие четких призывов к действию (CTA): Пользователь должен четко видеть, что ему делать дальше. Кнопки «Купить», «Добавить в корзину», «Узнать больше» должны быть заметными и понятными.
• Неактуальная информация: Устаревшие цены, отсутствие товаров в наличии без соответствующего сообщения, неработающие ссылки – все это вызывает раздражение и снижает доверие к магазину.

Полученный результат