Какие работы проводились
Рынок доставки еды — это сложная высококонкурентная ниша. Поэтому, для компаний работающих в этой сфере важно динамично развиваться и следить за трендами. Для клиента My Food команда Outsourcing Team создала комплексную стратегию развития на просторах сети Интернет. Удачно подобранные инструменты и современные методы помогли клиенту удачно стартовать и быстро набрать аудиторию с 9000 клиентов.
Запрос клиента
Компания My Food обратилась за помощью к нашей команде Outsourcing Team для быстрого старта бизнеса на просторах сети. Основная задача — создать функциональный сайт для сервиса доставки еды, подключить CRM-систему, создать аккаунты в соцсетях и начать рекламные кампании.
Ход работ и результат
Работа над кейсом клиента My Food началась с брифинга, где совместно с клиентом мы определили основные цели и задачи, а также определили фронт работ.
Стартовал проект с глубокого анализа ниши, конкурентов и поисковых запросов, касающихся доставки еды, по региону. Для анализа мы использовали данные о сезонности с Google Trends и информацию о стоимости клика с Google Adwords.
Значительное внимание уделили анализу и сравнению конкурентов на рынке доставки в Хмельницком. Чтобы оценить вкусовые качества продуктов и эстетичность оформления упаковки — мы сделали заказ во всех службах доставки Хмельницкого. Получив все образцы мы сравнили их между собой, выбрали лучшие варианты, выделили основные слабые и сильные стороны продукции и упаковки.
На основе собранных данных мы совместно с клиентом создали уникальный дизайн упаковки, который удачно выделяется среди многочисленных конкурентов. Коробки и контейнеры для пиццы, салатов, супов, роллов и десертов — все выполнено в едином фирменном стиле. Основное новшество — размещение QR-кодов на упаковке, ведущих на сайт, социальные сети и платформы для обратной связи.
Наша команда также занималась разработкой логотипа и фирменного стиля компании My Food. Основная идея — своя пища, что создается по классическим рецептам и вкусная как дома.
Outsourcing Team занималась созданием дизайна печатного варианта меню, ваучеров, колец предсказания и рекламных баннеров для заказчика.
(банер)
(меню)
Ваучеры реализовывались в партнерских сетях магазинов и выдавались определенным категориям клиентов.
Баннеры большого и малого формата были созданы для дополнительной рекламы на досках объявлений в подъездах и в лифтах с рекламными платформами. Это позволило расширить круг аудитории и в результате получить новых потенциальных клиентов.
Разработка сайта
Основываясь на потребностях и пожеланиях клиента, было принято решение создать сайт на платформе Tilda.
Наши специалисты помогли с организацией фотосессии блюд и продукции бренда. Таким образом мы получили качественный и яркий контент для наполнения каждой из страниц сайта My Food.
Среди страниц сайта мы проработали раздел «Акции» и «Отзывы», а в «Корзине» добавили полезный функционал, что упрощает процесс оформления заказа.
При оформлении заказа пользователь может указать промокод на скидку, номер ваучера на бесплатную продукцию, а также оставить комментарий. Также в определенных категориях доступно меню с дополнительными опциями для заказа. Например, добавить творожный или мясной бортик, или желаемый размер пиццы.
Практически на всех страницах сайта мы реализовали часть из «Рекомендованными товарами» и раздел «С этим продуктом также покупают». Такой шаг помогает ближе познакомить пользователей с популярными позициями в меню и открыть для постоянных клиентов что-то новенькое.
В разделе «Отзывы» мы делимся впечатлениями пользователей, которые покупатели оставляли на открытых платформах, таких как GoogleMaps, FaceBook, ListInUA, TOP20UA. Всю работу над ответами на отзывы и наполнением раздела «Отзывы» на сайте — осуществляют ответственные менеджеры Outsourcing Team.
SEO-продвижение
Перед стартом активной фазы работ мы собрали полное семантическое ядро, на основе которого создавали структуру сайта, меню и категории.
SEO-специалисты создали уникальные тексты для каждой из категорий и подкатегорий, чтобы продвинуть сайт в выдаче Google по релевантным запросам. Все страницы сайта активно проверяются на отсутствие ошибок, удобство пользования и соответствие контента.
Также были приобретены статьи и ссылки на популярных местных ресурсах, для привлечения новой аудитории и популяризации бренда.
Поскольку меню содержит множество позиций, мы разработали ТЗ для описаний блюд, которые создают менеджеры My Food в свободное время. В свою очередь — наши специалисты оперативно добавляют готовые описания на страницы товаров.
Установка CRM системы и интеграция с сайтом
Еще до начала работы над созданием сайта, наша команда подключила для компании My Food CRM-систему Bitrix24, а также интегрировали ее в систему сайта. Проработали ТЗ с воронкой работы Bitrix24 и создали актуальный и эффективный скрипт продаж для операторов службы доставки и менеджеров. IP-телефония, мессенджеры и другие каналы коммуникации, по которым могут поступать заказы, были интегрированы в CRM для максимального удобства работы.
Все звонки, сообщения и отзывы, обрабатываются менеджерами My Food в обязательном порядке, обеспечивающем эффективную обратную связь. Дополнительно разработана точка контроля, то есть полученные заказы в Bitrix24 и отзывы дублируются в специальный Telegram-канал. Такой шаг позволяет избегать форс-мажоров и контролировать исправность системы.
Над интеграцией системы 1С мы работали совместно со специалистом клиента. Совместно проработали схему автоматической передачи заказов с Bitrix24 в 1С со всеми данными клиента и полной информацией о заказе. После этого компания имеет возможность эффективно и удобно вести полный учет заказов.
Заказ с сайта приходят в систему Bitrix24 течение 4 минут благодаря модулю ApiX-Drive, что позволяет вовремя обработать каждый запрос от клиентов. Также наши специалисты подключили IP-телефонию и разработали детальные скрипты, записали автоответы для звонков в рабочее и нерабочее время.
В CRM-системе наша команда создала специальную воронку и развернутую карту каждого клиента. Оператор может добавлять комментарии об особенностях или специфических пожеланиях заказчика. Например, «не забрали заказ», «вегетарианец», «без приборов» и т.д. Информация об особенностях постоянных клиентов, поможет наладить лучший контакт, повысить уровень сервиса и репутацию бренда.
Для максимального комфорта клиентов сервиса доставки, мы настроили автоприход SMS, когда первое сообщение отправляется после оформления заказа. Второе SMS-сообщение поступает после осуществления доставки и содержит ссылки на сайт My Food для обратной связи. Если клиент оставляет по ссылке положительный отзыв — он получает сообщение-благодарность в Viber инструкции для отзывов на внешних ресурсах.
Воронка заказов в Bitrix24 построена согласно с основными этапами обработки заказа:
- Новый заказ.
- В работе.
- Заказ упаковывается.
- Заказ в дороге.
- Доставлено.
Как только система получает новый сформированный запрос от клиента — принтер печатает чек-наряд на работу для поваров и чек для клиента. В момент доставки заказчику вручается продукция и чек, а курьер закрывает успешно выполненную сделку.
Для эффективного контроля и анализа работы сервиса доставки мы настроили большое количество разнообразных отчетов с информацией по продажам. В том числе данные о среднем чек, стоимость заказов из разных каналов и рекламы.
Запуск рекламных кампаний
После подключения CRM-системы и разработки сайта наша команда подошла к запуску рекламных кампаний. Сначала мы проработали отображения компании в поисковой выдаче по брендовым запросам и контекстные объявления нацеленные на конкурентов.
Когда бренд набрал популярность благодаря акциям, рекламе и нашим рекомендациям — мы запустили контекстную рекламу, чтобы не потерять потенциальных клиентов.
Для понимания эффективности рекламных кампаний — каждую неделю наша команда оказывала подробный отчет по проведенной работе. В отчете отображались следующие данные:
- Из каких источников и каналов рекламы были осуществлены покупки.
- Количество покупок.
- Чек заказов.
- Средний чек.
- Потраченный бюджет.
- Стоимость одной покупки.
- Стоимость совершенно нового клиента из рекламных каналов.
- Стоимость повторного клиента, который уже делал покупку.
В отчете также содержалась информация о количестве заказов с брендовых и без брендовых запросов в Google. Поскольку брендовые заказы стоят очень мало — это нужно учитывать для полноты и чистоты аналитики.
Все необходимые данные для заполнения отчетов подтягиваются с Bitrix24 и сквозной аналитики. Мы сравниваем их с данными Google Analytics и в результате получаем подробный еженедельный отчет.
Каждый день специалисты следят за результатами РК. А в конце месяца формируется развернутый отчет со сравнением данных за предыдущие периоды. На основе ежемесячных отчетов мы совместно с My Food принимаем решение о бюджете и формате дальнейших РК.
Дополнительно мы провели настройки электронной коммерции и Google Analytics для отслеживания суммы покупок с каждого канала. Благодаря этому мы смогли проводить анализ каждого канала рекламы и сравнивать данные с аналитикой в Bitrix24.
Сопровождение в социальных сетях
По желанию клиента My Food, наша команда взяла на себя оформление, продвижение и полное сопровождение аккаунтов в соцсетях и мессенджерах.
Отличным решением стало создание Viber-сообщества для новых и постоянных клиентов. Для этого мы подписали официальный договор от имени My Food с Viber и запустили рассылку новостей, акционных и партнерских предложений.
Для расширения аудитории в различных социальных сетях и мессенджерах — мы создали Telegram канал компании My Food. На канале публикуется интересный контент и актуальные выгодные предложения со ссылкой на сайт.
В соцсетях FaceBook и Instagram мы публиковали посты со ссылкой на сайт и метками, для отслеживания активности пользователей и количества переходов. Благодаря акции «Кольца предсказаний» удалось получить каждые 3 дня более 50 отметок аккаунта My Food в Instagram.
Для дополнительной популяризации на платформе Instagram мы обращались к популярным блогерам. Для отслеживания эффективности данного способа рекламы — был разработан персональный промокод со скидкой 10% на заказ. Благодаря персональному промокоду мы могли отслеживать количество пользователей, пришедших к нам от конкретного блогера.
К сожалению, многие блогеры с большой аудиторией отказывались от сотрудничества, когда узнавали, что мы планируем замерять эффективность. Лучшие результаты принесло сотрудничество с блогерами, которые имели небольшое количество активных подписчиков.
Наши специалисты занимались созданием публикаций и интерактивных «Историй» в FaceBook и Instagram, а также осуществляли коммуникацию с подписчиками. Информацию о заказе, отзывы и особые пожелания — мы передавали менеджерам My Food для обработки.
Для эксперимента наша команда разработала концепцию радиорекламы для сервиса доставки еды My Food. Создали текст ролика, записали его на студии и устроили трансляцию на местном радио для ознакомления горожан с новой компанией.
Настройка таргетинговой рекламы
Для увеличения аудитории в социальных сетях и привлечения новых потенциальных клиентов мы запустили таргетинговую рекламную кампанию. Объявления были ориентированы на предпраздничный период и пользователей, заинтересованных в проведении корпоративов. Данный рекламный ход принес положительные результаты и новых клиентов, а бюджет полностью окупился.
Совместно с заказчиком мы приняли решение о запуске объявлений, нацеленных на постоянных клиентов с предложением новых вкусных блюд. Запустили РК в формате группированных объявлений по видам продукции — бургеры, суши, пицца и т.д.
Также мы настроили ретаргетинг на сайт, тестировали множество различных креативов, что позволило увеличить лояльность аудитории и узнаваемость бренда.
