Создавая новую компанию, каждый собственник хочет получать доход. Он обязательно анализирует рынок, изучает своих основных конкурентов, ищет и внедряет новые технологии продаж и повышения продуктивности сотрудников.
Но, к сожалению, очень часто учредители бизнеса забывают учитывать такие жизненно необходимые факторы, как лояльность, вовлеченность сотрудников и их взаимоотношения внутри коллектива. А ведь если сотрудники не являются единой командой, которая работает на результат, если они не считают свою деятельность важной и не готовы реализовываться на максимум в своей профессиональной деятельности, компания не сможет расти и развиваться.
К счастью, наша компания Outsourcing Team всегда понимала ценность персонала и команды в целом. Ведь в наших проектах общий результат, то есть результат клиента, зависит от работы команды как единого организма. И некоторое время назад мы нашли инструмент, который помогает нам измерить такие казалось бы абстрактные понятия, как:
- лояльность сотрудников к компании;
- отношение сотрудников друг другу с точки зрения комфорта общения и профессионализма.
Именно с этой целью наша команда использует NPS или индекс готовности рекомендовать (индекс лояльности сотрудников). Такой индекс можно рассчитать и для клиентов, чтобы узнать их готовность рекомендовать вашу компанию, но в этой статье мы будем описывать, только работу с индексом со стороны сотрудников.
Информация, полученная благодаря этой методике поможет избежать или минимизировать проблемы в коллективе, увидеть ваши “гнилые яблоки” в ящике с отличными плодами, устранить недопонимания между руководящим составом и исполнителями.
Суть метода NPS
NPS – это метод оценки лояльности сотрудников к организации и взаимоотношений в коллективе.
В Аутсорсинг ТИМ мы рассчитываем индекс NPS для оценки профессионализма каждого сотрудника и уровня комфорта общения с ним.
С этой целью у нас есть две анкеты:
В одной анкете каждый сотрудник ставит другим оценку по шкале от 1 до 10 относительно их профессионализма, а в другой – относительно комфорта общения с ними. Если сотрудник ставит оценку ниже 6, он обязан описать причину в специально отведенном поле, в противном случае оценка не принимается в учет.
Также в анкету включен вопрос о готовности рекомендовать в общем компанию Outsourcing Team своим друзьям и знакомым.
Так как опрос является полностью анонимным, люди стараются максимально объективно высказать свое личное отношение к определенному коллеге либо к компании в целом. В первых числах нового месяца, каждый сотрудник получает распечатанный собственный образец анкеты и в течение дня, в удобное время заполняет опрос и бросает его в специальную коробочку, которую в конце для забирает HR и обрабатывает полученные ответы.
Методика вычисления индекса NPS
Для каждого сотрудника мы подсчитываем количество промоутеров, нейтралов и критиков:
- промоутеры – это те коллеги, которые оценили комфорт работы с конкретным сотрудником или их профессионализм на 9 или 10 баллов;
- нейтралы – коллеги, которые поставили оценку 7 или 8 баллов;
- критики – коллеги, которые поставили оценку ниже 6 и написали почему именно такую оценку заслуживает сотрудник.
Для расчета индекса мы определяем процент промоутеров и критиков:
Процент промоутеров = количество промоутеров / количество проголосовавших * 100%
Процент нейтралов = количество нейтралов / количество проголосовавших * 100%
Процент критиков = количество критиков / количество проголосовавших * 100%
NPS = Процент промоутеров — Процент критиков
Показатели NPS по комфорту и по профессионализму
Отдельно считаются показатели NPS по комфорту и по профессионализму. Из этих двух показателей выводится средний индекс NPS.
Если сотрудник получает ниже 20%, надо обязательно рассмотреть причины, которые указывали коллеги для такой низкой оценки, и присмотреться к результативности человека и его отношениям в коллективе.
Если этот человек получает подобную оценку в течение нескольких месяцев, то такая ситуация является очень тревожным звонком, к которому обязательно нужно принять меры.
Таким же образом мы рассчитываем индекс NPS в общем для компании. В следствии нехитрых подсчетов мы получаем следующие результаты, которые представлены в виде таблицы и графиков.
При анализе данных о всей компании, нужно, чтобы процент промоутеров значительно (на 30% и больше) превышал процент критиков. Только в таком случае организация сможет эффективно работать и процветать.
Также нужно обязательно обращать внимание, что оценка данного индекса все равно остается очень субъективной, особенно, если оценивается профессионализм сотрудника, а коллеги при этом работают в разных отделах. Поэтому данная методика является очень показательной и, как подтверждает практика внутри нашей компании, отражает реальную ситуацию, но для итоговых выводов нужно всегда брать во внимание остальные возможные факторы.
Результаты наших исследований мы всегда предоставляем для всеобщего ознакомления.
Попробуйте измерить индекс лояльности в своей компании. Мы желаем, чтобы он вас приятно удивил.
Читайте также: Битрикс Оскар — Партнерское мероприятие
комментарий